Gamify a Contact Center?

Contact Center agents zijn de helpers. Zij bieden de service van het bedrijf. Ze staan ons bij bij al onze problemen. Maar zoals er overal problemen kunnen ontstaan, kan dit ook op een contact center. Wie helpt onze helpers? Bellen zij het contact center voor contact-center-problemen? In mijn eerste blog beschreef ik ‘Gamification’. De link tussen gamification en contact centers zal ik hier verder uitleggen. Maar voordat we bij deze oplossing komen wil ik eerst het probleem wat duidelijker schetsen.

Een van de belangrijkste problemen die zich voordoet in een contact center is het verlies van betrokkenheid en voldoening onder de agents.1 Contact centers maken een snelle groei door van zo’n 40% per jaar wereldwijd. Maar zelfs bij de contact centers die hun focus hebben liggen op kwaliteit in plaats van kwantiteit is het contact center werk op zichzelf een veeleisende, repetitieve en vaak stressvolle baan. Dit weerspiegelt in een hoog niveau van ziekteverzuim[1] .Andere meespelende factoren zijn het gebrek aan complexiteit van het werk, het gebruik moeten maken van vastgestelde scripts en weinig ruimte voor de agents om te innoveren en proactief mee te denken. Een gevoel van autonomie en controle is daardoor ver te zoeken en het gevoel van verveling neemt juist toe[2]. Gebleken is dat juist een gebrek aan complexiteit in werk gerelateerd is aan de lage betrokkenheid onder agents in hun organisatie. Monotonie is een van de meest voorkomende redenen voor agents om hun baan op te zeggen[3]. En dat willen we niet. We willen een sterke langdurige relatie met onze agents en om dat te realiseren is het belangrijk om betrokkenheid onder je agents te creëren[4].

Example - Tracebuzz

Oke, aan de hand van onderzoeken kunnen we dus vaststellen dat agents zich over het algemeen eigenlijk best weleens vervelen. En daar komt logischerwijs ‘Gamification’ om de hoek kijken. Gamification tracht werk namelijk leuker en uitdagender te maken. Ik schets het plaatje: ik als agent start in de ochtend mijn computer. Hey, mijn gebruikelijke scherm maar dan incl. een gamification feedback bar. (zie bovenstaande afbeelding) Wat zie ik.. ik sta op nummer 8 in de ranking. Eens even kijken of ik dat vandaag kan verbeteren. Zal ik wat meer lastige telefoontjes oplossen? daar scoor ik gelijk veel punten mee. Done! Aantal punten erbij en weer een plekje omhoog in de ranking. Misschien heb ik daarmee ook nog een ‘moeilijkheidsgraad-badge’ gewonnen. En het mooie is mijn collega’s kunnen dit direct inzien. Dus een knipoog van de buurman die meteen een tandje harder aan de slag gaat is te verwachten.

Het mooie aan het gamificeren van een contact center is dat ze veel input krijgen en dus veel triggers die het gamification systeem kan gebruiken. Denk aan telefoon centrales, klant feedback (NPS), work force management tools, CRM tools en E-learning. Het overbrengen van de feedback uit het gamification systeem naar de agent is simpel. De agent zit tijdens zijn werk al voor een scherm en daar wordt eenvoudig een feedback bar aan toegevoegd. Op deze manier is het goed mogelijk om het gedrag van je agents te sturen. Buiten het leuker maken van werk helpt gamification namelijk ook bij het behalen van bedrijfsdoelstellingen.


1. Lewig, K.A. & Dollard M.F. (2003) ‘Emational dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers’. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12:4, 366-392

2. Wegge, J. (2006) ‘Work motivation, organizational identification, and well-being in call centre work, An International Journal of work, Health & Organizations, 20:1, 60-83

3. Greber, S. et al. ([2003] 2010) ‘Working conditions, well-being, and job-related attitudes among call centre agents’, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12:4, 341-365.

4. Zichermann, G., & Linder, J. (2010) Game-based Marketing: Inspire Customer Loyalty Through Rewards, Challenges and Contests. New Jersey: John Wiley & Sons, 2010

This blog was posted at klantcontact.nl at 30 oktober 2013

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s