Business gamification implementeren in 7 stappen

Gamification, waar staan we en hoe ver reikt jullie kennis omtrent deze werkmethode? Er is al aanzienlijk geblogd over gamification, maar het volledig plaatje blijft toch nog steeds hangen op losse aanbevelingen. De essentiële bouwstenen zijn voor de meeste wel duidelijk, maar dan is de vraag: ‘how to make it happen’. Starten met een brainstormsessie over welke game elementen je spelers mogelijk als ‘leuk’ zullen ervaren brengt een groot risico met zich mee dat je project zal falen.

Om meer duidelijkheid te scheppen zal ik jullie aan de hand van een succesvolle case study meenemen in het hele proces. Deze case study betrof het contact center van de bank Knab. De mix aan verschillende aspecten als fun, spel, player journey en experience en de ontwikkeling van meetbare en vooral duurzame systemen om zakelijke doelstellingen te dienen zal ik hier structureren in een stappenplan.

Maar voordat we de stappen van het proces gaan doorlopen nog even een keer de definitie van gamification: Gamification is het toepassen van game design en game mechanics in een non-game context. Bij gamification gaat het om het leren van games. We kunnen van games leren door niet te proberen de games zelf te begrijpen, maar juist door de principes te gebruiken die een game tot een succes maken. Games zijn gewild en succesvol. Neem Angry Birds, dit spel werd meer dan een biljoen keer gedownload.. kunnen een biljoen mensen ongelijk hebben? Een ander belangrijk aspect dat ik jullie wil meegeven is dat gamification niet het toevoegen van losse spelelementen is. Natuurlijk is het leuk om ergens zoveel mogelijk punten mee te verzamelen en badges te winnen. Maar hoe ik het zie is gamification geen ‘tooltje’ maar een strategische keuze.

7 steps to gamify: Knab Case

Start met het boven water halen van de strategische doelstellingen. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar nog te vaak zie ik dat game elementen los op omgevingen geplakt worden zonder dat er goed is nagedacht over welke hogere doelstellingen er eigenlijk voorop staan. En dan heb ik het niet over je overall strategic goals zoals winstgevendheid, maar specifieke doelen voor je gamification systeem zoals bijvoorbeeld het verhogen van de productiviteit van werknemers. Zonder deze doelstellingen concreet te hebben kun je natuurlijk een gamification project starten, maar deze zal waarschijnlijk op een dood spoor uitlopen.

 

Tip: Stel een lijst op met potentiële doelstellingen. Zo specifiek mogelijk. Plaats ze in volgorde van belangenrijkheid, waarschijnlijk kun je de doelen onderaan al laten afvallen. Ga daarna bij elk doel na ‘als dit het enige succes was dat behaald zou worden tijdens mijn gamification project zou ik dan tevreden zijn?’ Streep alle doelen weg die een middel zijn in plaats van een doel.

Knab case
Knab heeft ons gevraagd om een player journey te ontwerpen die niet alléén efficiency verhogend werkt, maar vooral ook de inhoudelijke kennis van de agents van hun contact center versterkt. En het daarbij voor agents inzichtelijk maakt waar zij staan in hun loopbaan. Het project is veelomvattend en bevat trainingsschema’s, een innovatieve kennisbank, verhoging van prestaties en salarisverhogingen. Het verhogen van een salaris wordt dus niet meer bepaald door het aantal werkjaren, maar is gekoppeld aan de gamification prestaties van de agent.


 

 

Understand Players and Context

Je hebt vastgesteld waarom je gamification wilt implementeren. Nu is het van belang deze doelstellingen te vertalen naar concrete, meetbare gedragingen (target behaviors). Welk gedrag wil je uitlokken bij de spelers en hoe wil je dit meten? Ook hier weer, maak het concreet en specifiek. De target behaviors dragen, direct of indirect, bij aan het behalen van je doelstellingen. Deze doelstellingen kunnen tegenstrijdige elementen bevatten en je wilt precies belonen wat je wilt bereiken. Een simpel voorbeeld laat dit zien; wanneer je puur op “snelheid” beloont loop je kans dat je agents de hoorn op de haak gaan gooien om zo hun snelheid te verhogen. Dit zal ten koste gaan van de kwaliteit en klanttevredenheid.

Daarnaast zul je waardes moeten toekennen aan de behaviors in de vorm van punten. Gamification gebruikt software algoritmen en je zult je behaviors dus kwantificeerbaar moeten maken.*

Tip: Vermijdt winnaars, natuurlijk vind iedereen het leuk om te winnen maar dit betekend dat er ook verliezers zullen zijn. Niet te vergeten dat het ook een einde van het spel impliceert en een alles-of-niets mentaliteit creëert in plaats van een voortdurend proces om bedrijfsdoelstelling te behalen. Dat is niet wat je wilt en zou je kunnen oplossen door tijdelijke wedstrijdjes in te zetten.

*Vergeet niet na te gaan of bepaalde gekozen behaviors niet al worden gemonitord binnen je organisatie. In contact centers zoals in het geval van de Knab case worden de Key Performance Indicators (die in deze case ook werden gebruikt als target behaviors) al standaard vastgelegd.

Knab case
In het geval van Knab vallen de target behaviors binnen een aantal verschillende categorieën;

  • Handelingen gekoppeld aan de KPI’s van Knab
  • Handelingen gekoppeld aan klanttevredenheid
  • Het aanvullen of bezoeken van de kennisbank
  • Toetsing

Het goed uitvoeren van deze gedragingen zorgt ervoor dat je punten verdient op één van 3 karaktereigenschappen in het spel; Charm, Knowledge, Power. Om een level up te gaan (een hoger level te bereiken) moet de speler bepaalde combinaties van deze karaktereigenschappen bereiken.

target_behavior_player_type_Player_ motivation_

Speler types en motivatie

De ene speler is de andere niet. Wie zijn je spelers, wat is je relatie tot de spelers, waar kun je je spelers mee motiveren en waarmee juist niet? Het is belangrijk je te beseffen dat niet iedereen op dezelfde manier gemotiveerd raakt. Lastige vragen, maar probeer je in de rol van je spelers te verplaatsen.

Als we kijken naar de literatuur zien we dat er vier speler types worden gedefinieerd:

Screen Shot 2014-10-11 at 10.25.11

  • de Killer – wil winnen van een ander
  • de Achiever – wil zichzelf overtreffen en resultaten bereiken
  • de Socializer – wil samenwerken met anderen
  • de Explorer – wil alles tot in de puntjes begrijpen

Tip: niet al je spelers zijn hetzelfde, zorg er dus voor dat je gamification systeem meerdere speler types aanspreekt. Schrijf alles op wat je weet van je spelers: wat zijn hun dromen en hun angsten? Bedenk waar zij gemotiveerd door raken. Ligt hun prioriteit bij het streven naar een optimale samenwerking of zijn ze gedreven carrière te maken en zo snel mogelijk hogerop te komen binnen de organisatie?

Knab case
De speler types van de spelers van Knab zijn breed uiteenlopend en met die reden zijn er voor alle speler types in het gamification systeem motivatoren opgenomen. Op deze manier zijn alle speler typess vertegenwoordigd en worden ze allemaal geprikkeld mee te doen in het spel. In de volgende stap zullen deze motivatoren verder worden toegelicht.


Design Game

Je hebt je doelstellingen, je weet wie je spelers zijn en hoe je ze kunt motiveren. Nu ga je je storten op het inzetten van de juiste game elementen en gaat je spel echt vorm krijgen. Als jouw spelers je spel leuk vinden om te spelen, dan komen ze zeker terug. Een gamification game is opgebouwd uit engagement en progression loops. In het kort:
Engagement loop: de speler is gemotiveerd een actie uit te voeren en doet dat – het systeem beloond deze actie met een badge – deze badge motiveert de speler om nog een actie uit te voeren enz. enz.
Progression loop: dit is een lange termijn doel opgedeeld in kleinere korte termijn missies. De spelervaring veranderd naarmate de speler verder vordert in de game. Bijvoorbeeld: des te verder de speler in de game komt, des te moeilijker de opdrachten worden.

Engagement loops and Progression Loop

 

Tip: besteed genoeg aandacht aan de on boarding van je spelers. Zorg ervoor dat de eerste stappen die de speler zet binnen het spel simpel uit te voeren zijn. Op deze manier beleeft je speler succes ervaringen en wordt deze in het spel getrokken.  

Knab case
In de Knab case zijn alle speler types vertegenwoordigd. Zo is er een sociale, van onder opgebouwde kennisbank die de Socializers en de Explorers aanspreekt. Ook ziijn er badges te behalen die het meest aantrekkelijk voor de Achiever, waarvan sommige verrassings-badges ook erg interessant zijn voor de Explorer. Badges geven een extra mogelijkheid voor een agent om zichzelf te onderscheiden en houden de agent nieuwsgierig en geïnteresseerd. Sommige zijn makkelijk te behalen en dienen om de level curve plezierig te onderbreken, andere zijn moeilijker te vinden.

Daarnaast is er een leaderboard met een puntensysteem dat het spelerstype Killers aanmoedigt. Het is mogelijk om je voortgang te vergelijken met andere spelers, zowel op level niveau als op puntenniveau in een rangorde. Wanneer je een bepaald aantal level ups hebt behaald kun je ook omhoog gaan in rang wat je toegang geeft tot moeilijkere missies en toetsen.

Popups geven aan op welke eigenschap je je moet focussen om een level up te gaan. Zo kan het bijvoorbeeld beter voor je level zijn om je eens een dag te focussen op je trainingen, of op het vullen van de bottum up kennisbank om zo je knowledge te verhogen. Voor charm is het van belang dat je klanten tevreden zijn. Power kan verhoogd worden door een bepaalde categorie taken uit te voeren. Dit alles wordt inzichtelijk gemaakt in balkjes die vollopen, missies die uitgevoerd moeten worden en quizzes die kennis toetsen.

Performance Indicators

Look & Feel

Behalve de goed afgestemde doelstellingen en gedragingen is het belangrijk dat ook de look and feel van de gamification elementen aansluiten bij de belevingswereld van de agents, en bij de strategische doelstellingen van het bedrijf.

Tip: neem de merkbeleving van de organisatie mee in het spel. De look en feel zijn nét zo belangrijk als een goed ontworpen spel. Als iets er niet “sexy” uitziet is de kans dat het genegeerd wordt groot.

Knab case
Voor Knab betekende dit het benadrukken van twee zaken: De speelsheid van de nieuwe bank en het emotionele belang van ‘op het geld van mensen passen’. Dit is gegoten in een lief, schattig en toch professioneel vormgegeven spaarvarkentje dat van gedaante veranderd naarmate de agents zich ontwikkelen. De spaarvarkentjes, die ook in de onderstaande afbeelding worden weergegeven, staan in feite voor de loopbaan van de agent. Je kunt ze vergelijken met promoties binnen je functie. Doordat de nadruk altijd ligt op het feit dat Knab geld beheert van derden blijven agents zich bewust van het belang van hun activiteiten.

Screen Shot 2014-10-11 at 10.22.52

 


 

Implement and Connect

Er zijn verschillende manieren om een gamification systeem te implementeren. In grote lijn moet je opzoek gaan naar een systeem dat de interactie tussen de gedragingen en game elementen opspoort en integreert in je huidige systemen. Je kunt een bestaand gamification platform inkopen of je kunt het zelf ontwikkelen. De voordelen van de aanschaf van een reeds bestaand gamification platform is dat je een stuk ervaring inkoopt, daarnaast wordt vaak de consultancy geleverd, een op-maat-gemaakt systeem en de analyses ter optimalisatie van je systeem. Belangrijk is dat je systeem de gedragingen van je spelers opvangt. Wanneer je speler een telefoon beantwoord wordt dat geregistreerd door het systeem, het systeem koppelt een waarde aan deze actie en geeft feedback terug aan de speler in de vorm van een game element.

Tip: indien je technische kant niet zo ver reikend is als je zou willen: Betrek experts bij het proces! Ga op zoek naar mensen die het analytische vermogen hebben om de logica te zien in de data die je gamification systeem genereert. Haal technologen aan boord die jouw visie kunnen implementeren.

Knab case
In de Knab case is een innovatieve kennisbank opgenomen en er moest dus een samenwerking worden aangegaan tussen het bestaande gamification platform, dat is geleverd door EngageIT, en het sociaal enterprise software, Qollap, dat het mogelijk maakt voor mensen om samen te werken en kennis te delen. Acties op de kennisbank worden naar het platform van Qollap gestuurd en deze stuurt de binnenkomende informatie op zijn beurt weer door naar het gamification systeem van EngageIT. Het gamification systeem koppelt hier een waarde aan en geeft feedback aan de agents.

Overzicht prestatie agent behaalde badges, punten, missies, toetsen en leaderboard)

Overzicht prestatie agent behaalde badges, punten, missies, toetsen en leaderboard

De 3 karaktereigenschappen in het spel; Charm, Knowledge, Power

De 3 karaktereigenschappen in het spel; Charm, Knowledge, Power

Kennisbank

Weergave van de Kennisbank


Revise and balance Framework

Test, test, test… Dat is kortweg wat je in deze stap doet.

Test je gamification systeem en ga na waar je systeem nog aanpassingen behoeft. Worden de juiste gedragingen beloont? Worden er niet onbedoeld beloningen uitgedeeld voor gedragingen die je liever niet ziet?

 

 

 

 

 

Tip: Denk goed na over hoe mensen zouden kunnen ‘valsspelen’. Idealiter ontwerp je het spel zó dat valsspelen in het voordeel van het bedrijf is!

Knab case
Om na te gaan of het systeem naar behoren werkt heeft het gamification platform van EngageIT een simulatie uitgevoerd aan de hand van data gebaseerd op verwachtingen. Deze verwachtingen zijn gebaseerd op aannames naar aanleiding van interviews met verschillende contact center managers.


 

Deploy and Play

Start playing!

Tip: Gamification -mits goed toegepast- werkt onbewust, dus schrik niet van mensen die zeggen dat het ze het niet ‘leuk’ vinden. Vaak als een aantal mensen eenmaal aan het feestje meedoen verdwijnt de weerstand bij de rest.

 

 

 

 

 

 

 


Continuosly Perfect Framework

Blijf je game continu monitoren en waak ervoor dat deze zich altijd in de juiste flow bevind. Stel de game bij waar nodig. Dit kan zijn door bepaalde acties bij te stellen of door nieuwe game elementen te verzinnen.

 

Tip: vraag je spelers, neem een interview af om erachter te komen wat ze leuk en wat ze niet leuk vinden aan jouw gamification project. Indien nodig begin opnieuw bij stap 1 om erachter te komen waar de weeffoutjes zich binnen je systeem bevinden.

 


The 7 steps - Framework

 

Gamification is onzin! Geef de agents realtime inzicht in KPI’s…

Het geven van directe feedback aan onze contact center agents heeft veel voordelen. Het geeft inzicht in eigen prestaties en vergroot daarmee de zelfkennis. En persoonlijk inzicht is bijzonder leerzaam, het stimuleert je namelijk om jezelf te verbeteren. Tijdens mijn werkzaamheden als consultant in de contact center branche, werd mij duidelijk: een van de grootste problemen die zich voordoet binnen dit vakgebied is het gebrek aan motivatie. Ik kwam in contact met gamification en zag daarin de oplossing. Voor mijn proefschrift voor de MBA die ik destijds volgde besloot ik onderzoek te doen naar de effecten van gamificaton binnen de contact center branche. Maar hoe noodzakelijk is gamification binnen een contact center, wij hebben immers toch al de KPI’s. Zouden we die niet kunnen inzetten om de agents van directe feedback te voorzien? In deze blog lees je mijn bevindingen.

Gamification

Voor de mensen die het nog niet weten. Gamification is het gebruik van game design elementen in een non-game context met de intentie om de betrokkenheid te vergroten, gedragsveranderingen te bewerkstelligen, innovatie te stimuleren en zakelijke problemen op te lossen. En hoewel het woord ‘game’ vooraan staat maakt het alleen gebruik van attributen van een game, zoals de spel-elementen, game design en game mechanics. Spelers zijn zich er in die zin niet constant bewust van dat zij deelnemen aan een spel. Het verstrekken van beloningen in de vorm van punten, badges en niveaus, aan spelers wanneer deze een gewenste taak hebben afgerond, lijkt de belangrijkste strategie voor gamification. Gamification is erop gericht om een gevoel van betrokkenheid te creëren. Een ander soortgelijk woord dat vaak wordt gebruikt om betrokkenheid te beschrijven is loyaliteit. Loyaliteit wordt gezien als een gevolg van betrokkenheid.

Mijn studie

In mijn studie onderzocht ik de effecten van gamification op het menselijk gedrag binnen een contact center. Om te kunnen onderzoeken of gedrag kan worden beïnvloed door het gebruik van gamification heb ik een lab situatie gecreëerd voor welke ik een contact center spel ontwierp. In dit spel speelden de spelers drie rondes waarin ze de rol van contact center agent van een kinderboerderij, met bijbehorende werkzaamheden, aannamen. In de eerste ronde kregen zij geen feedback op hun prestaties. In de tweede ronde werden hun prestaties inzichtelijk gemaakt door middel van KPI’s. Afbeelding. 1 is een weergave van het beeldscherm dat tijdens deze ronde aan de spelers werd getoond. De KPI’s werden in de rechter balk weergegeven.

 

Afbeelding. 1 Ronde 2. Gamification studie

 

In de derde ronde  (Afb. 2) werd Gamification aan het spel toegevoegd. Zo is nu in de rechter balk o.a. te zien hoeveel punten er behaald zijn, welke badges, de klanttevredenheid en dat op een visueel aantrekkelijke manier.

 

Afbeelding 2. Ronde 3. Gamification studie

Afbeelding 2. Ronde 3. Gamification studie

 

De resultaten van mijn studie lieten een significant verschil zien in het gedrag van de spelers na het geven van directe feedback. Zowel door het weergeven van de KPI’s in ronde 2 als het toevoegen van gamification in ronde 3. Ook werd duidelijk dat niet alleen het verstrekken van inzicht in hun prestaties door middel van de KPI’s een positief effect had op het gedrag van de spelers, maar deze werd nog eens extra versterkt nadat de feedback visueel aantrekkelijker werd gemaakt door middel van gamification. De resultaten die werden behaald in ronde 3 waren nog beter dan de resultaten die werden behaald in ronde 2.

Mensen zijn beter in het verwerken van graphics of andere vormen van visuele informatie dan in het verwerken van cijfertjes. Inzichtelijk maken van KPI’s alleen kan helpen om mensen te motiveren en gewenst gedrag te stimuleren, maar de presentatie van deze informatie op een aantrekkelijke manier brengt mensen tot echt zinvolle conclusies en acties. Om werknemers op de meest efficiente manier gebruik te laten maken van directe feedback is het belangrijk om deze data te vertalen naar een visueel aantrekkelijke presentatie. Deze studie toont aan dat gamification de potentie heeft om menselijk gedrag te beïnvloeden en te sturen en is daarmee ook inzetbaar als middel voor het behalen van bedrijfsdoelstellingen.


this blog is posted at klantcontact.nl on 25 september 2014

 

Aside

Are you a robot?


Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna niet gemist hebben, de waarschuwende berichten over de opkomst van robots. Ze wassen onze ramen, planten bomen, bakken pannenkoeken, vliegen door de lucht en dwarrelen door onze bloedbaan. Het is verrassend te zien wat er al mogelijk is op het gebied van de robot-technologie. En nog steeds is de wetenschap volop in ontwikkeling om een zo mensachtige robot te creëren. De Homo sapiens 3.0. Maar ook nu al zijn ze toch zeker goed genoeg voor het invullen van een groot aantal ’menselijke’ vacatures.

Geschikt of ongeschikt

In de komende 20 jaar zullen 50% van de huidige banen door automatisering en robotisering verdwijnen! Beweert een recent onderzoek van de Universiteit van Oxford. De rol van de mens op de arbeidsmarkt verkleinen is niet iets wat we kunnen gebruiken. Een daling van werkgelegenheid van dat formaat zal leiden tot een sociaal drama, maar daar ga ik in deze blog niet verder op in. Automatisering heeft namelijk ook veel voordelen, het maakt werken in veel gevallen gemakkelijker, verhoogt de productiviteit, werkt sneller, over het algemeen veiliger en betrouwbaarder en kosten kunnen worden bespaard. Maar wat ik me afvraag: zijn de robots al geavanceerd genoeg voor banen die sociale interactie vereisen? Hoever kunnen we gaan en vinden we het verantwoord? Bestellen we straks een biertje bij de robot achter de bar? Kunnen we de zorg voor onze ouderen met een gerust hart aan een robot overlaten? Laten we onze klanten überhaupt te woord staan door een robot? Of is het voor bepaalde functies niet passend? Ik nodig jullie uit om onderstaand fragment te beluisteren:

http://bigthink.com/think-tank/this-telemarketer-robot-claims-she-is-a-real-person-can-you-tell-the-difference

Robotachtig gedrag

Er is een grote kans dat je weleens de online hulp hebt ingeroepen van ’Denise’, de virtuele medewerker van bedrijf X. Ook wel de chatbot genoemd. Deze geautomatiseerde gesprekspartner communiceert meestal aan de hand van een vast repertoire commando’s en wordt door steeds meer bedrijven ingezet ter ondersteuning van de klantenservice. Soms met een andere fictieve voornaam. Maar Denise de contact center agent zoals in het fragment is minder bekend. Hooguit zijn we tijdens ons telefonisch contact in aanraking gekomen met een ingesproken computerstem die ons van ’kies optie 1’ naar ’kies optie 2’ stuurt om alvorens er wordt opgehangen je het dringende advies geeft het antwoord op de website op te zoeken. Hmm..

Of het bovenstaande geluidsfragment nou een gevolg is van robotisering of van bad performance van de contact center agent. Dit gedrag strookt niet met de behoeften van de klant. Het komt op mij over als onpersoonlijk en tactloos en wat helemaal tegenstrijdig is, het doet me denken aan robotachtige gedrag. Als we iemand betichten van robotachtig gedrag dan hebben we het juist over iemand die zich emotieloos gedraagt. Er is geen spontaniteit. Ze praten vlak en gebruiken geen ritme of stembuigingen. Ook ’papagaaien’ (het met precies dezelfde intonatie herhalen van wat er wordt gezegd) zorgt voor wat kromme teentjes. Er is geen gevoel van betrokkenheid, er wordt geen emotionele band aangegaan met de andere persoon, wat een negatieve werking kan hebben op de klantbeleving. Het past niet. Nog niet? Niet of nog niet in deze context, niet of nog niet voor deze taak en niet of nog niet voor deze klanten.

Robot or not?

Er is wel degelijk hoop op een eerlijke kans op de arbeidsmarkt voor onze robot concurrenten als het gaat om sociale interactie. In het proefschrift van de recentelijk gepromoveerde Janneke van der Zwaan laat ze zien dat het ontwikkelen van virtuele persoonlijkheden die hartelijk en meelevend zijn mogelijk is. In haar onderzoek introduceerde ze Robin de empathische chatbot voor kinderen die gepest worden. Deze virtuele ’buddy’ troost, ondersteunt en coacht de kinderen aan de hand van een voorgeprogrammeerd vraag en antwoordmodel en door middel van gezichtsuitdrukkingen. Ondanks dat de animaties nog erg basaal zijn en de gesprekken altijd meer variatie kunnen gebruiken, laat de studie zien dat het onderliggende principe werkt. Van der Zwaan geeft wel aan dat Robin het menselijk contact nooit echt zal kunnen vervangen, maar de mogelijkheid om een ’warme’ persoonlijkheid te bouwen is er.

Toch oor naar zo’n ’virtual agent’? Bedenk dan dat deze virtual agent zo goed is als zijn taal processor. De natuurlijkheid van de interface is op dit moment nog ver te zoeken. Een lopend gesprek aan gaan met de chat bot waarbij je naar het juiste antwoord wordt geleidt zorgt nog voor veel obstakels. Dit vraagt om een constante verbetering van kennis. Om het assisteren van je klanten met hun steeds breder repertoire aan vragen zo optimaal mogelijk te houden is het belangrijk om de kennis van je virtual agent constant te updaten. En dat gaat vaak niet makkelijk. Daarnaast zouden klanten die contact hebben met een virtual agent directe toegang moeten hebben tot een menselijke agent, indien de tevredenheid van de klant begint af te nemen kan hier op deze manier op ingespeeld worden.

Angst voor robot invasie gegrond of ongegrond?

Is er ook nog hoop voor ons Homo sapiens 2.0? Komt de angst voor het banenverlies niet gewoon voort uit de angst voor het onbekende. Vergeet niet dat 50 jaar geleden al robots bestonden die arbeid voor ons verrichten. De uiteenlopende reacties die de nieuwe film ’Her’ met Joaquin Phoenix kreeg laat zien hoe verdeeld we nog zijn in onze mening over het toelaten van robots in ons leven. De film verteld het verhaal van een eenzame man die een relatie aan gaat met een intelligent computer besturingssysteem met vrouwenstem. Voor de 1 een uniek liefdesverhaal wat op een geloofwaardige wijze de mogelijkheden van een geavanceerde technologie laat zien. Voor de ander een confronterend, verontrustend beeld van de toekomst. Laten we wel wezen, robots worden steeds geavanceerder, we kunnen ze laten doen en denken wat wij willen dat ze doen en denken. Afhankelijk van hoe de mens hem programmeert kunnen we de robot uiteindelijk alles laten doen wat binnen onze eigen kennis en mogelijkheden valt. Een robot zal nooit zelf kunnen denken zonder dat dit voorgeprogrammeerd is door de mens. Zogenaamde ’eigen gedachten’ van de robot kunnen alleen voortkomen uit een berekening van onderdelen die zijn voorgeprogrammeerd. De vraag is of een robot ons op alle aspecten uiteindelijk zal inhalen.We zijn immers allemaal weleens verslagen door een robot tijdens een potje schaken op de computer. En een robot die kan leren, kan die ook leren een eigen persoonlijkheid te ontwikkelen?


this blog is posted at klantcontact.nl on 1 mei 2014

 

Overstappen van bank doe je zo

Bij onvrede, stap vandaag nog over

Overstappen van zorgverzekering, overstappen van telefoonprovider, overstappen van energieleverancier. Tegenwoordig stappen we elk jaar massaal over om zo verzekerd te zijn van de beste deal, tegen de meest gunstige prijs. Legio websites helpen ons om erachter te komen welke deals het beste bij onze situatie en prioriteiten passen, maar ook de leveranciers zelf helpen je in veel gevallen mee om een keuze te maken. Zo geven ze je een transparant overzicht van wat er bespaard kan worden, geven ze tips die passen bij jou leven en nemen ze de afwikkeling met de andere partij van je over. En niet onbelangrijk dit werkt bevorderend voor de onderlinge concurrentie, wat uiteindelijk jou als klant ten goede komt. Ben je ontevreden, maak een nieuwe keuze, vul je gegevens in en de overstap wordt voor je geregeld. Iedereen doet het.

Maar wat bijna niemand doet is overstappen van bank. Daar sta ik van te kijken. Een 5,4 gaven we onze banken in de allerlaatste peilingen. Een 5,4 dat is een onvoldoende. Geen dikke onvoldoende, net onder de grens, we doen het bijna goed genoeg voor een voldoende, maar toch echt een onvoldoende. Daar gaat het bankwezen op vrijdagmiddag waarschijnlijk geen borreltje op drinken. Banken doen het naar ons idee niet goed genoeg en niet goed genoeg is met andere woorden: banken doen het niet goed.

Screen_Shot_2014-04-10_at_08.22.41

Bank wissel

Dus waarom niet met z’n allen overstappen naar de bank waar we wel een tevreden gevoel aan overhouden? Sinds maart van dit jaar ben ik in het bankwezen gedoken. En dan wel het bankwezen van de internetbank Knab. De enige bank die sinds de crisis is opgestaan als reactie op de oubolligheid van de het huidige bankenlandschap. Deze bank gaat uit van de wereld waarin we nu leven en stelt de eigen regie van klanten en inzichtelijkheid in de manier waarop geld wordt besteed voorop. En net als de eerder genoemde leveranciers, beschikken ook banken gewoon over een overstap service. Desondanks wordt hier zeer weinig gebruik van gemaakt. Dat zet mij aan het denken. Wat maakt de drempel zo hoog dat wij ondanks onze ontevredenheid over onze bank toch afhaken bij de gedachte over te stappen naar een andere bank? Naar mijn idee is dit te wijten aan een combinatie van het onbekende en gebruikersonvriendelijkheid.

De overstap service

Er kunnen natuurlijk verschillende redenen zijn om op te zien tegen een overstap naar een andere bank, maar kies je hier wel voor dan is de wissel eigenlijk zo geregeld. Er is zelfs een website www.overstapservice.nl die aangeboden wordt door de gezamenlijke banken in Nederland. Wat staat me nog in de weg, zou je zeggen. De website zelf! Wat een draak! De woorden overzichtelijkheid en gebruiksvriendelijkheid zijn op deze website verloren gegaan. En waren de inhoud en de vormgeving van de website al niet echt hip, dan is het aanvraag proces dit helaas al zeker niet. Het aanvraag proces loopt als volgt:

  1. Jij als klant stuurt een op de website te downloaden formulier met handtekening naar je nieuwe bank naar keuze
  2. Bankmedewerker voert gegevens – handmatig – in bij het Equens portaal
  3. Bankmedewerker faxt deze gegevens naar oude bank
  4. Oude bank geeft akkoord via fax of via het portaal
  5. De overstap service wordt gestart

Waarom is dit proces zo uit de tijd? Brieven versturen met de post, handmatig invoeren van gegevens, faxen?! Gelukkig zal de secure email op korte termijn de fax gaan vervangen, maar laten we hele proces alsjeblieft digitaliseren! Veel meer van deze tijd. Ik denk aan de hoeveelheid extra handmatig werk die op de service desk van Knab wordt verricht om ondanks deze inefficiënte procedure – waar wij niet onderuit komen: de regels en voorwaarden voor de overstap service zijn namelijk vastgelegd en voor elke bank hetzelfde – het onze klanten zo makkelijk mogelijk te maken om over te stappen. De Algemene Voorwaarden van de Overstapservice stammen net als de website uit 2009/2010. Een poging van Knab om de voorwaarden te herschrijven in een leesbare variant werd niet gewaardeerd. Knab werd gesommeerd gebruik te maken van hetzelfde onduidelijke taalgebruik net als alle andere banken. Aldus de gezamenlijke overstap service. Waar ik ook een grote voorstander van ben is het behoud van bankrekeningnummer bij de overstap. Net als het behoud van telefoonnummer bij een overstap. Wel zo handig. Doordat we tegenwoordig gebruik moeten maken van het IBAN nummer, waar de naam van de bank in verwerkt zit, is dit niet meer mogelijk. Nog een punt dat de overstap tussen banken moeilijker maakt. Ik vraag me af, al die Nederlandse banken die zich bij dit initiatief hebben aangesloten, staan ze hier wel achter? Willen ze wel concurrentie tussen banken of durven ze dit stiekem toch niet aan? Ze faciliteren het op deze manier in ieder geval niet. Of is het antwoord simpel en is het gewoon te wijten aan de oubolligheid? Dit alles riekt een beetje naar service tot aan de drempel van eigen achterdeur. Dat we allemaal prediken dat de klant bij ons koning is moeten we zeker blijven doen. Maar hou deze visie dan ook vast als de klant besluit om voor een andere aanbieder te gaan. Laten we de klant dan nog steeds behandelen als koning en hem netjes begeleiden naar zijn nieuwe onderkomen. Zodat we toch nog een positief gevoel bij de klant achterlaten, die deze hopelijk ’one day’ zal ventileren tegenover andere potentiële klanten.

Een fluitje van een cent

Zoals ik al eerder aangaf is het antwoord op mijn vraagstuk tweeledig waarvan de onbekendheid met de overstap service een onderdeel is. Om deze blog af te sluiten wil ik jullie dan natuurlijk overweldigen met de voordelen van de overstap service, want die mogen absoluut niet vergeten worden. Het behoeft alleen je handtekening en het volgende wordt, gedurende 13 maanden, voor je geregeld:

  1. Je oude bank wordt geïnformeerd
  2. Je automatische incasso’s worden voortaan van je nieuwe rekening afgeschreven
  3. Al je inkomsten, zoals salaris of belastingteruggave, komen voortaan binnen op je nieuwe bankrekening
  4. Alle bedrijven en instanties die automatisch bij jou incasseren worden geïnformeerd over je nieuwe rekeningnummer
  5. Persoonlijke hulp om te bepalen welke instanties en personen, die niet automatisch bij je incasseren of bijschrijven, je nieuwe rekeningnummer eveneens moeten weten
  6. Op de hoogte gehouden worden of de overstap goed verloopt.

Na afloop ben je volledig gewisseld van bank. Succes!


this blog is posted at klantcontact.nl on 22 April 2013

 

Contact center? Weg ermee!

Wat als ik jullie kan vertellen dat het klassieke contact center van vandaag in de toekomst niet meer zal bestaan. Vreemd. Hadden we niet besloten dat een goed contact center doorslaggevend is voor een optimale customer experience en daarmee een grote waarde toevoegt aan een bedrijf. Bedrijven onderscheiden zich tegenwoordig immers door hun relatie met de klant. En toch zie ik een al bestaande trend de potentie hebben om het klassieke contact center te vervangen.

Verschuiving van focus customer service

De druk op bedrijven is hoog. Klanten stellen torenhoge eisen aan de service die hen geleverd wordt, maar daarentegen is het belang van efficiëntie vanuit economisch oogpunt cruciaal. We willen dat onze klanten de volmaakte customer experience beleven, maar even kort door de bocht: het moet wel uit kunnen! Het is al bekend dat de focus van customer service zich daardoor aan het verschuiven is. Selfservice en crowd service zijn daar twee belangrijke voorbeelden van. Selfservice draait gewoonweg om zelfbediening. Bij crowd service creëert het bedrijf samen met zijn klanten een community die tot dienst staat van hun klanten. Naar verwachting zal in 2020 het typische contact center, de agents achter hun computers, zijn gedaald van 75% naar 20%. Daarentegen groeit de selfservice van 20% naar 40% en zal crowd service van een bescheiden 5% een aandeel krijgen van 40%.(1) Heel mooi natuurlijk dat bedrijven samen met hun klanten een gedegen customer service neerzetten, maar het kan nog veel mooier! Neem een voorbeeld aan het recent geïntroduceerde Google Helpouts.

Google Helpouts
Enkele maanden geleden introduceerde Google een nieuwe video-hulpdienst genaamd Google Helpouts. Google Helpouts maakt het mogelijk om professionals met hulpzoekenden te verbinden. ‘Real help, from real people, in real time’ aldus Google. Iedereen kan zich aanmelden. Hangt je relatie aan een zijden draadje en kun je wel wat advies gebruiken of ondervind je problemen bij het uitzoeken van een camera beveiligingssysteem voor in je huis? Hulp uit uiteenlopende vakgebieden wordt aangeboden en gevonden op Google Hangouts. Met uitzondering van professionals uit de gezondheidszorg, zij moeten eerst een test afleggen voordat ze hun diensten op Google Helpouts kunnen aanbieden. Welke professional je kiest, kun je niet alleen bepalen aan de hand van zijn of haar kwalificaties, maar ook op basis van reviews of een score die is toegekend door andere hulpzoekende. En je bepaald je eigen tarief, gratis of bijvoorbeeld per minuut of per sessie. Dus denk je iemand van dienst te kunnen zijn of ben je zelf opzoek naar een antwoord bezoek dan vooral de website van Google Hangouts.

Contact centers van de toekomst

Maar dan. De opkomst van social media stelt bedrijven in staat hun klanten een efficiënte en sociale service te bieden. Wat als bedrijven met het bovenstaande idee van Google Helpouts hun contact center vorm zouden geven. Wat bedrijven in dat geval nodig hebben is een ‘customer service’ platform voor iedereen toegankelijk of je klant bent of niet. Binnen deze digitale omgeving kunnen klanten hun vragen aangaande het product of dienst dat het bedrijf biedt openbaar maken. Andere bezoekers van het platform kunnen op deze vragen reageren. Voelt iemand zich dus bekwaam om deze klant bij te staan bij de betreffende hulpvraag, ik noem deze persoon voor de duidelijkheid de ‘helper’, dan maakt hij dit kenbaar aan het bedrijf. Ook dit loopt via het platform. Het bedrijf komt samen met de ‘helper’ een bedrag overeen wat dient als ‘salaris’ en de klant kan worden geholpen. Het bedrag zou bepaald kunnen worden aan de hand van beroep, ervaring en voorgaande beoordelingen van andere klanten. Want door gebruik te maken van een sociaal platform wordt het ook mogelijk om de ‘helpers’ een beoordeling toe te kennen voor hun geleverde diensten. Vanzelfsprekend uitermate geschikt om te gamificeren.

Het voordeel van dit customer service platform is dat het in dienst hebben van agents overbodig wordt, geen ziekteverzuim, uitval of andere vervelende zaken omtrent personeel. Geen medewerkers meer om aan te sturen, haal die managementlaag er maar tussenuit. Er is geen sprake meer van huur- of onderhoudskosten van kantoorpanden, geen apparatuur en ga zo maar door. Kostenbesparend? Ik dacht het wel. Een efficiënte manier van werken en je klanten worden toch te woord gestaan. Dus de persoonlijke interactie en de persoonlijke band met je klanten blijft intact. Mooi toch! Denk er maar eens over na.


 

1. http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/the-future-of-customer-service-from-personal-to-self-to-crowd-service

this blog was posted on klantcontact.nl at 10 december 2013