Business gamification implementeren in 7 stappen

Gamification, waar staan we en hoe ver reikt jullie kennis omtrent deze werkmethode? Er is al aanzienlijk geblogd over gamification, maar het volledig plaatje blijft toch nog steeds hangen op losse aanbevelingen. De essentiële bouwstenen zijn voor de meeste wel duidelijk, maar dan is de vraag: ‘how to make it happen’. Starten met een brainstormsessie over welke game elementen je spelers mogelijk als ‘leuk’ zullen ervaren brengt een groot risico met zich mee dat je project zal falen.

Om meer duidelijkheid te scheppen zal ik jullie aan de hand van een succesvolle case study meenemen in het hele proces. Deze case study betrof het contact center van de bank Knab. De mix aan verschillende aspecten als fun, spel, player journey en experience en de ontwikkeling van meetbare en vooral duurzame systemen om zakelijke doelstellingen te dienen zal ik hier structureren in een stappenplan.

Maar voordat we de stappen van het proces gaan doorlopen nog even een keer de definitie van gamification: Gamification is het toepassen van game design en game mechanics in een non-game context. Bij gamification gaat het om het leren van games. We kunnen van games leren door niet te proberen de games zelf te begrijpen, maar juist door de principes te gebruiken die een game tot een succes maken. Games zijn gewild en succesvol. Neem Angry Birds, dit spel werd meer dan een biljoen keer gedownload.. kunnen een biljoen mensen ongelijk hebben? Een ander belangrijk aspect dat ik jullie wil meegeven is dat gamification niet het toevoegen van losse spelelementen is. Natuurlijk is het leuk om ergens zoveel mogelijk punten mee te verzamelen en badges te winnen. Maar hoe ik het zie is gamification geen ‘tooltje’ maar een strategische keuze.

7 steps to gamify: Knab Case

Start met het boven water halen van de strategische doelstellingen. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar nog te vaak zie ik dat game elementen los op omgevingen geplakt worden zonder dat er goed is nagedacht over welke hogere doelstellingen er eigenlijk voorop staan. En dan heb ik het niet over je overall strategic goals zoals winstgevendheid, maar specifieke doelen voor je gamification systeem zoals bijvoorbeeld het verhogen van de productiviteit van werknemers. Zonder deze doelstellingen concreet te hebben kun je natuurlijk een gamification project starten, maar deze zal waarschijnlijk op een dood spoor uitlopen.

 

Tip: Stel een lijst op met potentiële doelstellingen. Zo specifiek mogelijk. Plaats ze in volgorde van belangenrijkheid, waarschijnlijk kun je de doelen onderaan al laten afvallen. Ga daarna bij elk doel na ‘als dit het enige succes was dat behaald zou worden tijdens mijn gamification project zou ik dan tevreden zijn?’ Streep alle doelen weg die een middel zijn in plaats van een doel.

Knab case
Knab heeft ons gevraagd om een player journey te ontwerpen die niet alléén efficiency verhogend werkt, maar vooral ook de inhoudelijke kennis van de agents van hun contact center versterkt. En het daarbij voor agents inzichtelijk maakt waar zij staan in hun loopbaan. Het project is veelomvattend en bevat trainingsschema’s, een innovatieve kennisbank, verhoging van prestaties en salarisverhogingen. Het verhogen van een salaris wordt dus niet meer bepaald door het aantal werkjaren, maar is gekoppeld aan de gamification prestaties van de agent.


 

 

Understand Players and Context

Je hebt vastgesteld waarom je gamification wilt implementeren. Nu is het van belang deze doelstellingen te vertalen naar concrete, meetbare gedragingen (target behaviors). Welk gedrag wil je uitlokken bij de spelers en hoe wil je dit meten? Ook hier weer, maak het concreet en specifiek. De target behaviors dragen, direct of indirect, bij aan het behalen van je doelstellingen. Deze doelstellingen kunnen tegenstrijdige elementen bevatten en je wilt precies belonen wat je wilt bereiken. Een simpel voorbeeld laat dit zien; wanneer je puur op “snelheid” beloont loop je kans dat je agents de hoorn op de haak gaan gooien om zo hun snelheid te verhogen. Dit zal ten koste gaan van de kwaliteit en klanttevredenheid.

Daarnaast zul je waardes moeten toekennen aan de behaviors in de vorm van punten. Gamification gebruikt software algoritmen en je zult je behaviors dus kwantificeerbaar moeten maken.*

Tip: Vermijdt winnaars, natuurlijk vind iedereen het leuk om te winnen maar dit betekend dat er ook verliezers zullen zijn. Niet te vergeten dat het ook een einde van het spel impliceert en een alles-of-niets mentaliteit creëert in plaats van een voortdurend proces om bedrijfsdoelstelling te behalen. Dat is niet wat je wilt en zou je kunnen oplossen door tijdelijke wedstrijdjes in te zetten.

*Vergeet niet na te gaan of bepaalde gekozen behaviors niet al worden gemonitord binnen je organisatie. In contact centers zoals in het geval van de Knab case worden de Key Performance Indicators (die in deze case ook werden gebruikt als target behaviors) al standaard vastgelegd.

Knab case
In het geval van Knab vallen de target behaviors binnen een aantal verschillende categorieën;

  • Handelingen gekoppeld aan de KPI’s van Knab
  • Handelingen gekoppeld aan klanttevredenheid
  • Het aanvullen of bezoeken van de kennisbank
  • Toetsing

Het goed uitvoeren van deze gedragingen zorgt ervoor dat je punten verdient op één van 3 karaktereigenschappen in het spel; Charm, Knowledge, Power. Om een level up te gaan (een hoger level te bereiken) moet de speler bepaalde combinaties van deze karaktereigenschappen bereiken.

target_behavior_player_type_Player_ motivation_

Speler types en motivatie

De ene speler is de andere niet. Wie zijn je spelers, wat is je relatie tot de spelers, waar kun je je spelers mee motiveren en waarmee juist niet? Het is belangrijk je te beseffen dat niet iedereen op dezelfde manier gemotiveerd raakt. Lastige vragen, maar probeer je in de rol van je spelers te verplaatsen.

Als we kijken naar de literatuur zien we dat er vier speler types worden gedefinieerd:

Screen Shot 2014-10-11 at 10.25.11

  • de Killer – wil winnen van een ander
  • de Achiever – wil zichzelf overtreffen en resultaten bereiken
  • de Socializer – wil samenwerken met anderen
  • de Explorer – wil alles tot in de puntjes begrijpen

Tip: niet al je spelers zijn hetzelfde, zorg er dus voor dat je gamification systeem meerdere speler types aanspreekt. Schrijf alles op wat je weet van je spelers: wat zijn hun dromen en hun angsten? Bedenk waar zij gemotiveerd door raken. Ligt hun prioriteit bij het streven naar een optimale samenwerking of zijn ze gedreven carrière te maken en zo snel mogelijk hogerop te komen binnen de organisatie?

Knab case
De speler types van de spelers van Knab zijn breed uiteenlopend en met die reden zijn er voor alle speler types in het gamification systeem motivatoren opgenomen. Op deze manier zijn alle speler typess vertegenwoordigd en worden ze allemaal geprikkeld mee te doen in het spel. In de volgende stap zullen deze motivatoren verder worden toegelicht.


Design Game

Je hebt je doelstellingen, je weet wie je spelers zijn en hoe je ze kunt motiveren. Nu ga je je storten op het inzetten van de juiste game elementen en gaat je spel echt vorm krijgen. Als jouw spelers je spel leuk vinden om te spelen, dan komen ze zeker terug. Een gamification game is opgebouwd uit engagement en progression loops. In het kort:
Engagement loop: de speler is gemotiveerd een actie uit te voeren en doet dat – het systeem beloond deze actie met een badge – deze badge motiveert de speler om nog een actie uit te voeren enz. enz.
Progression loop: dit is een lange termijn doel opgedeeld in kleinere korte termijn missies. De spelervaring veranderd naarmate de speler verder vordert in de game. Bijvoorbeeld: des te verder de speler in de game komt, des te moeilijker de opdrachten worden.

Engagement loops and Progression Loop

 

Tip: besteed genoeg aandacht aan de on boarding van je spelers. Zorg ervoor dat de eerste stappen die de speler zet binnen het spel simpel uit te voeren zijn. Op deze manier beleeft je speler succes ervaringen en wordt deze in het spel getrokken.  

Knab case
In de Knab case zijn alle speler types vertegenwoordigd. Zo is er een sociale, van onder opgebouwde kennisbank die de Socializers en de Explorers aanspreekt. Ook ziijn er badges te behalen die het meest aantrekkelijk voor de Achiever, waarvan sommige verrassings-badges ook erg interessant zijn voor de Explorer. Badges geven een extra mogelijkheid voor een agent om zichzelf te onderscheiden en houden de agent nieuwsgierig en geïnteresseerd. Sommige zijn makkelijk te behalen en dienen om de level curve plezierig te onderbreken, andere zijn moeilijker te vinden.

Daarnaast is er een leaderboard met een puntensysteem dat het spelerstype Killers aanmoedigt. Het is mogelijk om je voortgang te vergelijken met andere spelers, zowel op level niveau als op puntenniveau in een rangorde. Wanneer je een bepaald aantal level ups hebt behaald kun je ook omhoog gaan in rang wat je toegang geeft tot moeilijkere missies en toetsen.

Popups geven aan op welke eigenschap je je moet focussen om een level up te gaan. Zo kan het bijvoorbeeld beter voor je level zijn om je eens een dag te focussen op je trainingen, of op het vullen van de bottum up kennisbank om zo je knowledge te verhogen. Voor charm is het van belang dat je klanten tevreden zijn. Power kan verhoogd worden door een bepaalde categorie taken uit te voeren. Dit alles wordt inzichtelijk gemaakt in balkjes die vollopen, missies die uitgevoerd moeten worden en quizzes die kennis toetsen.

Performance Indicators

Look & Feel

Behalve de goed afgestemde doelstellingen en gedragingen is het belangrijk dat ook de look and feel van de gamification elementen aansluiten bij de belevingswereld van de agents, en bij de strategische doelstellingen van het bedrijf.

Tip: neem de merkbeleving van de organisatie mee in het spel. De look en feel zijn nét zo belangrijk als een goed ontworpen spel. Als iets er niet “sexy” uitziet is de kans dat het genegeerd wordt groot.

Knab case
Voor Knab betekende dit het benadrukken van twee zaken: De speelsheid van de nieuwe bank en het emotionele belang van ‘op het geld van mensen passen’. Dit is gegoten in een lief, schattig en toch professioneel vormgegeven spaarvarkentje dat van gedaante veranderd naarmate de agents zich ontwikkelen. De spaarvarkentjes, die ook in de onderstaande afbeelding worden weergegeven, staan in feite voor de loopbaan van de agent. Je kunt ze vergelijken met promoties binnen je functie. Doordat de nadruk altijd ligt op het feit dat Knab geld beheert van derden blijven agents zich bewust van het belang van hun activiteiten.

Screen Shot 2014-10-11 at 10.22.52

 


 

Implement and Connect

Er zijn verschillende manieren om een gamification systeem te implementeren. In grote lijn moet je opzoek gaan naar een systeem dat de interactie tussen de gedragingen en game elementen opspoort en integreert in je huidige systemen. Je kunt een bestaand gamification platform inkopen of je kunt het zelf ontwikkelen. De voordelen van de aanschaf van een reeds bestaand gamification platform is dat je een stuk ervaring inkoopt, daarnaast wordt vaak de consultancy geleverd, een op-maat-gemaakt systeem en de analyses ter optimalisatie van je systeem. Belangrijk is dat je systeem de gedragingen van je spelers opvangt. Wanneer je speler een telefoon beantwoord wordt dat geregistreerd door het systeem, het systeem koppelt een waarde aan deze actie en geeft feedback terug aan de speler in de vorm van een game element.

Tip: indien je technische kant niet zo ver reikend is als je zou willen: Betrek experts bij het proces! Ga op zoek naar mensen die het analytische vermogen hebben om de logica te zien in de data die je gamification systeem genereert. Haal technologen aan boord die jouw visie kunnen implementeren.

Knab case
In de Knab case is een innovatieve kennisbank opgenomen en er moest dus een samenwerking worden aangegaan tussen het bestaande gamification platform, dat is geleverd door EngageIT, en het sociaal enterprise software, Qollap, dat het mogelijk maakt voor mensen om samen te werken en kennis te delen. Acties op de kennisbank worden naar het platform van Qollap gestuurd en deze stuurt de binnenkomende informatie op zijn beurt weer door naar het gamification systeem van EngageIT. Het gamification systeem koppelt hier een waarde aan en geeft feedback aan de agents.

Overzicht prestatie agent behaalde badges, punten, missies, toetsen en leaderboard)

Overzicht prestatie agent behaalde badges, punten, missies, toetsen en leaderboard

De 3 karaktereigenschappen in het spel; Charm, Knowledge, Power

De 3 karaktereigenschappen in het spel; Charm, Knowledge, Power

Kennisbank

Weergave van de Kennisbank


Revise and balance Framework

Test, test, test… Dat is kortweg wat je in deze stap doet.

Test je gamification systeem en ga na waar je systeem nog aanpassingen behoeft. Worden de juiste gedragingen beloont? Worden er niet onbedoeld beloningen uitgedeeld voor gedragingen die je liever niet ziet?

 

 

 

 

 

Tip: Denk goed na over hoe mensen zouden kunnen ‘valsspelen’. Idealiter ontwerp je het spel zó dat valsspelen in het voordeel van het bedrijf is!

Knab case
Om na te gaan of het systeem naar behoren werkt heeft het gamification platform van EngageIT een simulatie uitgevoerd aan de hand van data gebaseerd op verwachtingen. Deze verwachtingen zijn gebaseerd op aannames naar aanleiding van interviews met verschillende contact center managers.


 

Deploy and Play

Start playing!

Tip: Gamification -mits goed toegepast- werkt onbewust, dus schrik niet van mensen die zeggen dat het ze het niet ‘leuk’ vinden. Vaak als een aantal mensen eenmaal aan het feestje meedoen verdwijnt de weerstand bij de rest.

 

 

 

 

 

 

 


Continuosly Perfect Framework

Blijf je game continu monitoren en waak ervoor dat deze zich altijd in de juiste flow bevind. Stel de game bij waar nodig. Dit kan zijn door bepaalde acties bij te stellen of door nieuwe game elementen te verzinnen.

 

Tip: vraag je spelers, neem een interview af om erachter te komen wat ze leuk en wat ze niet leuk vinden aan jouw gamification project. Indien nodig begin opnieuw bij stap 1 om erachter te komen waar de weeffoutjes zich binnen je systeem bevinden.

 


The 7 steps - Framework

 

Gamification is onzin! Geef de agents realtime inzicht in KPI’s…

Het geven van directe feedback aan onze contact center agents heeft veel voordelen. Het geeft inzicht in eigen prestaties en vergroot daarmee de zelfkennis. En persoonlijk inzicht is bijzonder leerzaam, het stimuleert je namelijk om jezelf te verbeteren. Tijdens mijn werkzaamheden als consultant in de contact center branche, werd mij duidelijk: een van de grootste problemen die zich voordoet binnen dit vakgebied is het gebrek aan motivatie. Ik kwam in contact met gamification en zag daarin de oplossing. Voor mijn proefschrift voor de MBA die ik destijds volgde besloot ik onderzoek te doen naar de effecten van gamificaton binnen de contact center branche. Maar hoe noodzakelijk is gamification binnen een contact center, wij hebben immers toch al de KPI’s. Zouden we die niet kunnen inzetten om de agents van directe feedback te voorzien? In deze blog lees je mijn bevindingen.

Gamification

Voor de mensen die het nog niet weten. Gamification is het gebruik van game design elementen in een non-game context met de intentie om de betrokkenheid te vergroten, gedragsveranderingen te bewerkstelligen, innovatie te stimuleren en zakelijke problemen op te lossen. En hoewel het woord ‘game’ vooraan staat maakt het alleen gebruik van attributen van een game, zoals de spel-elementen, game design en game mechanics. Spelers zijn zich er in die zin niet constant bewust van dat zij deelnemen aan een spel. Het verstrekken van beloningen in de vorm van punten, badges en niveaus, aan spelers wanneer deze een gewenste taak hebben afgerond, lijkt de belangrijkste strategie voor gamification. Gamification is erop gericht om een gevoel van betrokkenheid te creëren. Een ander soortgelijk woord dat vaak wordt gebruikt om betrokkenheid te beschrijven is loyaliteit. Loyaliteit wordt gezien als een gevolg van betrokkenheid.

Mijn studie

In mijn studie onderzocht ik de effecten van gamification op het menselijk gedrag binnen een contact center. Om te kunnen onderzoeken of gedrag kan worden beïnvloed door het gebruik van gamification heb ik een lab situatie gecreëerd voor welke ik een contact center spel ontwierp. In dit spel speelden de spelers drie rondes waarin ze de rol van contact center agent van een kinderboerderij, met bijbehorende werkzaamheden, aannamen. In de eerste ronde kregen zij geen feedback op hun prestaties. In de tweede ronde werden hun prestaties inzichtelijk gemaakt door middel van KPI’s. Afbeelding. 1 is een weergave van het beeldscherm dat tijdens deze ronde aan de spelers werd getoond. De KPI’s werden in de rechter balk weergegeven.

 

Afbeelding. 1 Ronde 2. Gamification studie

 

In de derde ronde  (Afb. 2) werd Gamification aan het spel toegevoegd. Zo is nu in de rechter balk o.a. te zien hoeveel punten er behaald zijn, welke badges, de klanttevredenheid en dat op een visueel aantrekkelijke manier.

 

Afbeelding 2. Ronde 3. Gamification studie

Afbeelding 2. Ronde 3. Gamification studie

 

De resultaten van mijn studie lieten een significant verschil zien in het gedrag van de spelers na het geven van directe feedback. Zowel door het weergeven van de KPI’s in ronde 2 als het toevoegen van gamification in ronde 3. Ook werd duidelijk dat niet alleen het verstrekken van inzicht in hun prestaties door middel van de KPI’s een positief effect had op het gedrag van de spelers, maar deze werd nog eens extra versterkt nadat de feedback visueel aantrekkelijker werd gemaakt door middel van gamification. De resultaten die werden behaald in ronde 3 waren nog beter dan de resultaten die werden behaald in ronde 2.

Mensen zijn beter in het verwerken van graphics of andere vormen van visuele informatie dan in het verwerken van cijfertjes. Inzichtelijk maken van KPI’s alleen kan helpen om mensen te motiveren en gewenst gedrag te stimuleren, maar de presentatie van deze informatie op een aantrekkelijke manier brengt mensen tot echt zinvolle conclusies en acties. Om werknemers op de meest efficiente manier gebruik te laten maken van directe feedback is het belangrijk om deze data te vertalen naar een visueel aantrekkelijke presentatie. Deze studie toont aan dat gamification de potentie heeft om menselijk gedrag te beïnvloeden en te sturen en is daarmee ook inzetbaar als middel voor het behalen van bedrijfsdoelstellingen.


this blog is posted at klantcontact.nl on 25 september 2014

 

Gamification vs. Serious Games

Gamification en serious games… Twee begrippen die verwant zijn aan elkaar maar toch echt een andere betekenis hebben. Wie is wie en wat is wat? Fouten worden snel gemaakt tijdens de uitleg van de verschillende begrippen, maar ook de interpretatie van het woord kan voor verwarring zorgen. In deze blog zal ik de verschillen verhelderen.

Plaatje_Serieus_Game_vs_gamification

 

Wat hebben ze dan wel gemeen?

Ondanks dat gamification en serious games vaak met elkaar worden verward, delen ze een aantal grote gelijkenissen. Ten eerste zijn serious games ’serious business’, net als gamification buiten Europa al trending en binnen Europa sterk in opkomst. Ze zijn beide gebaseerd op games, maken gebruik van de denkwijze achter games en tijdens de ontwikkeling wordt er vooral gekeken vanuit het perspectief van een game designer. Maar de grootste gelijkenis is dat hun hoofddoel niet op het gebied van vermaak ligt, wat bij gamen wel zo is. Gamification en serious games zetten game elementen in om een non-entertainment doel te behalen. Maar ondanks deze grote gelijkenissen zijn er nog veel meer grote verschillen tussen de twee begrippen.

Serious games

Een serious game wordt ook wel een non-entertainment game genoemd, een spel dat niet puur voor het vermaak is ontwikkeld. Bij een serious game wordt de werkelijke situatie zo realistisch mogelijk nagebootst, in de vorm van bijvoorbeeld een videogame, rollenspel of simulatie. Het kan er uitzien als een game en voelen als een game, maar een nuttige toepassing staat bij een serious game centraal en deze kan zeer uiteenlopend zijn. Van educatie door middel van een videogame tot bewustwording in de vorm van een rollenspel. De games zijn praktijkgericht en door toevoeging van game elementen wordt er op een uitdagende manier iets geleerd of overgebracht. Ze worden dan ook veel ingezet voor voorlichting, educatie en training. Binnen Nederland terug te zien op gebieden als onderwijs, defensie en veiligheid, gezondheidszorg en mobiliteit. Doordat de werkelijkheid wordt nagebootst, krijgt de deelnemer de kans om risico’s te nemen en fouten te maken die hij in de werkelijkheid zou vermijden. De fouten hebben geen directe consequenties voor zijn werkprestaties want het speelt zich af buiten de werksetting. En naarmate de situatie realistischer is nagebootst, wordt ook de kans groter dat de deelnemer de verworven kennis of vaardigheden in de praktijk zal toepassen. Een serious game is tijdelijk van aard. De game wordt gespeeld en ook weer afgesloten.

America’s Army: meest breed ingezette serious game

Een van de bekendste en grootste voorbeelden van een serious game is: America’s Army. Deze game werd ontwikkeld in opdracht van het Amerikaanse Ministerie van Defensie en bootst, in een videogame, een militaire carrière na om jongeren te motiveren zich aan te sluiten bij het Amerikaanse leger. In de game dient de speler eerst een aantal stevige trainingen af te ronden voordat deze zich kan uitleven op een missie. Al spelend wordt duidelijk wat je te wachten staat als je je aansluit bij het leger. Drie jaar na lancering in 2002 stonden er zes miljoen online spelers geregistreerd. De game is inmiddels overgekocht door een spelontwikkelaar en kan op http://www.americasarmy.com online worden gespeeld.

Gamification

Waar een serious game een uitgewerkte game betreft, is gamification het inzetten van speltechnieken in een non-game context. Je pakt dus facetten uit een spel en voegt deze toe aan bijvoorbeeld de werkvloer. Je kunt punten toevoegen, badges, leaderboards, missies, quests en gebruik maken van sociale interactie. De game elementen worden verweven met de bedrijfsprocessen. Dit alles is gebaseerd op de psychologie die achter games schuil gaat, denkende aan autonomy, mastery, purpose en relatedness. Het gaat om mensen via beloning intrinsiek te motiveren en betrokken te krijgen. Gamification is evenals een serious game ook breed inzetbaar. Het wordt veel gebruikt door bedrijven voor marketingdoeleinden om klanten aan hun merk te binden, om de betrokkenheid bij personeel te vergroten en gedragsverandering in bedrijfsprocessen te bewerkstelligen. Gamification is niet een op zichzelf staand spel. Een belangrijk verschil tussen een serious game en gamification is dat een serious game de werkelijkheid nabootst, het maakt een spel van de werkelijkheid. Terwijl gamification van de werkelijkheid een spel maakt. Een spel dat zich afspeelt binnen de werksetting. Door alleen de dagelijkse werkzaamheden uit te voeren bevindt de werknemer zich al in de game en speelt hij mee.

3 x 3 = 9

In een eerdere blog gaf ik al een aantal voorbeelden van gamification, maar ik ga nu een voorbeeld schetsen dat op een hele simpele wijze de bedoeling van gamification uitlegt. Namelijk de stickertjes die we vroeger, en ook nu nog, kregen voor het uit ons hoofd leren van het tafeltje van 3. Of welk ander getal tussen de 0 en de 10 dan ook. Simpelweg het belonen van dit taakje met een stickertje, dat is gamification.

De belangrijkste verschillen op een rij:

  • Serious games maken gebruik van complete speltoepassingen
  • Gamification gebruikt spelelementen in een bestaand proces
  • Serious games maken een spel van de werkelijkheid
  • Gamification maakt van de werkelijkheid een spel
  • Serious games spelen zich af buiten de werksetting
  • Gamification speelt zich af binnen de werksetting
  • De effecten van serious games zijn fictief
  • De effecten van gamification hebben een directe invloed op de werkelijke bedrijfsprocessen

this blog is posted on Klantcontact.nl at 5 maart 2014

 

Improve work performance with gamification

Do you want to get your employees motivated by using a positive and fun approach. Not having to punish with sanctions or bad reviews or even having to bribe them with bonuses or salary increases to improve their work performance and get them engaged in your business. By simply adding game elements to your workplace, gamification can make this possible.

How does gamification work?

Gamification is about engagement and motivating people to do things by stimulating the desired behavior. It is the use of game thinking and game techniques outside a game environment, in the ‘real world’, like your office. Therefore it’s not a stand-alone game. It is all about taking game elements and implementing them in daily work to make work more fun and challenging. It is managing on performance level by rewarding your employees for desired behavior. Which desired behavior you want to reward can be determined on your business goals, helping you achieve the goals you set for your organization.

Let me give you some examples

Gamification can be used in various businesses from marketing to health care. The following examples give an impression of how gamification can be applied. The first example is well known and called Nike+, which was introduced by Nike in 2010. Nike+ is a running application that records the distance and pace of a walk or run. By using Nike+ runners can set goals, earn levels, points and badges, track their activities and get aninsight of the progress they made. The application stores all the data on the Nike+ website where the position on the leaderboard is shown, achievements can be shared with each other and other runners can be challenged. It is designed to make fitness a social, fun and engaging experience and ofcourse eventually get more people to run.

The second example illustrates the use of gamification in a contact center in order to get contact center agents engaged and improve their work performance. A lack of complexity, autonomy and control found in contact center work is related to low engagement of the agents. Contact center work is in itself a demanding, repetitive and often stressful job. This reflects in a high level of absenteeism. The image below shows how agamification feedback bar was implemented in the screen of the contact center agent. Here the agent receives instant feedback on his work performance. His status and targets are clearly displayed and will be broadcasted to other employees to provoke friendly competition. He can win points, badges, complete levels and improve his position on the leaderboard by simply performing his normal work tasks.

Example - Tracebuzz

Example – Tracebuzz

But why does gamification work?

The current generation has grown up with technology, and especially video games, as part of everyday life. It has become the fastest growing form of human recreation enjoyed by players at all ages and origin across the globe. For example: at this moment there are 7.7 million players active in the fantasy world of World of Warcraft. Video games are a powerful tool for motivating behavior and form the entertainment of today. They have the power to take you in, entertain you and motivate you by containing the right balance between psychology and technology. Gamification uses these same principles and makes use of the underlying reason why people are encouraged by challenges, a sense of progression, status, recognition and feedback. Which makes gamification the most effective form of managing for this generation.

Want to know more? Here are some tips

  • Want to know if gamification is suited for your organization? Coursera offers an extended gamification course, which will give you an insight of the mechanism and provide you with knowlegde to effectively implement gamification. Sign up for this course!
  • To get a better idea of gamification I strongly recommend you to visit the website of the Funtheory. This website shows us exactly how fun can change human behavior in a positive way.
  • Get inspired by watching Jane McGonigal’s inspiring TedTalk.
  • Book a session with me!

this blog was posted at 24sessions on 15 November 2013

 

Gamify a Contact Center?

Contact Center agents zijn de helpers. Zij bieden de service van het bedrijf. Ze staan ons bij bij al onze problemen. Maar zoals er overal problemen kunnen ontstaan, kan dit ook op een contact center. Wie helpt onze helpers? Bellen zij het contact center voor contact-center-problemen? In mijn eerste blog beschreef ik ‘Gamification’. De link tussen gamification en contact centers zal ik hier verder uitleggen. Maar voordat we bij deze oplossing komen wil ik eerst het probleem wat duidelijker schetsen.

Een van de belangrijkste problemen die zich voordoet in een contact center is het verlies van betrokkenheid en voldoening onder de agents.1 Contact centers maken een snelle groei door van zo’n 40% per jaar wereldwijd. Maar zelfs bij de contact centers die hun focus hebben liggen op kwaliteit in plaats van kwantiteit is het contact center werk op zichzelf een veeleisende, repetitieve en vaak stressvolle baan. Dit weerspiegelt in een hoog niveau van ziekteverzuim[1] .Andere meespelende factoren zijn het gebrek aan complexiteit van het werk, het gebruik moeten maken van vastgestelde scripts en weinig ruimte voor de agents om te innoveren en proactief mee te denken. Een gevoel van autonomie en controle is daardoor ver te zoeken en het gevoel van verveling neemt juist toe[2]. Gebleken is dat juist een gebrek aan complexiteit in werk gerelateerd is aan de lage betrokkenheid onder agents in hun organisatie. Monotonie is een van de meest voorkomende redenen voor agents om hun baan op te zeggen[3]. En dat willen we niet. We willen een sterke langdurige relatie met onze agents en om dat te realiseren is het belangrijk om betrokkenheid onder je agents te creëren[4].

Example - Tracebuzz

Oke, aan de hand van onderzoeken kunnen we dus vaststellen dat agents zich over het algemeen eigenlijk best weleens vervelen. En daar komt logischerwijs ‘Gamification’ om de hoek kijken. Gamification tracht werk namelijk leuker en uitdagender te maken. Ik schets het plaatje: ik als agent start in de ochtend mijn computer. Hey, mijn gebruikelijke scherm maar dan incl. een gamification feedback bar. (zie bovenstaande afbeelding) Wat zie ik.. ik sta op nummer 8 in de ranking. Eens even kijken of ik dat vandaag kan verbeteren. Zal ik wat meer lastige telefoontjes oplossen? daar scoor ik gelijk veel punten mee. Done! Aantal punten erbij en weer een plekje omhoog in de ranking. Misschien heb ik daarmee ook nog een ‘moeilijkheidsgraad-badge’ gewonnen. En het mooie is mijn collega’s kunnen dit direct inzien. Dus een knipoog van de buurman die meteen een tandje harder aan de slag gaat is te verwachten.

Het mooie aan het gamificeren van een contact center is dat ze veel input krijgen en dus veel triggers die het gamification systeem kan gebruiken. Denk aan telefoon centrales, klant feedback (NPS), work force management tools, CRM tools en E-learning. Het overbrengen van de feedback uit het gamification systeem naar de agent is simpel. De agent zit tijdens zijn werk al voor een scherm en daar wordt eenvoudig een feedback bar aan toegevoegd. Op deze manier is het goed mogelijk om het gedrag van je agents te sturen. Buiten het leuker maken van werk helpt gamification namelijk ook bij het behalen van bedrijfsdoelstellingen.


1. Lewig, K.A. & Dollard M.F. (2003) ‘Emational dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers’. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12:4, 366-392

2. Wegge, J. (2006) ‘Work motivation, organizational identification, and well-being in call centre work, An International Journal of work, Health & Organizations, 20:1, 60-83

3. Greber, S. et al. ([2003] 2010) ‘Working conditions, well-being, and job-related attitudes among call centre agents’, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12:4, 341-365.

4. Zichermann, G., & Linder, J. (2010) Game-based Marketing: Inspire Customer Loyalty Through Rewards, Challenges and Contests. New Jersey: John Wiley & Sons, 2010

This blog was posted at klantcontact.nl at 30 oktober 2013

Status

Gamification: managen op performance level

De ‘medewerker van de maand’ we kennen hem allemaal, deze geliefde vorm van erkenning. Door veel bedrijven gebruikt om medewerkers te belonen en te motiveren. En laat dat nou precies zijn wat gamification doet, maar dan een niveau hoger. Meer uitgaande van een wij-gerichte cultuur, draait het bij gamification niet alleen om het belonen van ‘de beste’.

Bij velen roept de term gamification nog veel vragen op, maar onbewust komen veel mensen dagelijks in aanraking met deze nieuwe trend. Door organisaties wordt het al toegepast op gebieden als marketing, human resources, verhoging van productiviteit, duurzaamheid, scholing, innovatie en customer engagement. Gartner voorspelt dat in 2015 meer dan 50% van de organisaties gamification in zal zetten voor de innovatie van hun processen en noemt het daarmee een van de snelst bewegende technologieën[1].

Het blijkt een lastig fenomeen om uit te leggen. ‘Gamification is the use of game mechanics and game design techniques in non-game contexts’ aldus de meest gebruikte definitie.(2) Gamification is dus het toepassen van de game denkwijze en game ontwerptechnieken buiten de game omgeving, in de ‘echte wereld’. In deze echte wereld, de huidige generatie is ‘gamen’ in de breedste zin van het woord niet meer weg te denken. Neem nou het populaire videospel World of Warcraft. In deze fantasiewereld begeven zich maar liefst 7,7 miljoen actieve spelers.4 Videogames zijn een krachtige tool voor het motiveren van gedrag en de entertainmentvorm van deze tijd. Videogames nemen je mee, ze amuseren, motiveren en houden je vast. Ze bevatten de juiste balans tussen psychologie en techniek.

‘Games like World of Warcraft give players the means to save worlds, and incentive to learn the habits of heroes. What if we could harness this gamer power to solve real-world problems?’ Jane McGonigal.

Gamification is meer dan alleen het uitdelen van badges en bijhouden van een leaderboard. Voorop staat het inspelen op de motivatie vanuit de persoon zelf, ook wel de intrinsieke motivatie genoemd. Het vereist een doordacht inzicht in zowel motivatie als ontwerptechnieken. Hiermee speelt gamification feilloos in op de achterliggende redenen waardoor mensen worden gestimuleerd zoals uitdaging, gevoel van progressie, status, erkenning en feedback. Door spelelementen toe te voegen en daarmee het op een positieve manier belonen van behaalde doelstellingen tracht gamification werk leuker en uitdagender te maken.

Nike+, geïntroduceerd door Nike in 2010, is hiervan een bekend voorbeeld. Nike+ is een hardloop applicatie die de afstand en tempo van een training registreert. Door Nike+ te gebruiken kunnen hardlopers hun doelen, behaalde punten, level’s, badges en activiteiten inzien en inzicht krijgen in hun vooruitgang. Ook kunnen successen worden gedeeld met andere hardlopers en kan men met elkaar de competitie aangaan. Wat hardlopen een sociale, leuke en uitdagende ervaring maakt.3 Voor nog meer inspirerende voorbeelden raad ik jullie aan om de website van The Funtheory te bezoeken. Deze website is toegewijd aan de gedachte dat plezier de makkelijkste manier is om het gedrag van mensen ten goede te veranderen.

Natuurlijk is niet iedereen even tevreden over gamification. Het verkeerd toepassen van gamification of imperfectie van je game design kan volgens critici rampzalige gevolgen hebben. Ook gaan waarschuwingen rond over extrinsieke beloningen die juist demotiverend kunnen werken. Een video game designer geeft in zijn blog een mooie opsomming van de ontevredenheid die er heerst over gamification. Wat is jouw mening, gamificeren of toch maar niet?

Wil je je verder verdiepen in dit onderwerp? Volg dan de uitgebreide cursus Gamification die online aangeboden wordt door Coursera.Deze cursus gaat in op de mechanismen en geeft je handvatten voor het effectief inzetten van gamification.

In mijn volgende blog maak ik de vertaalslag naar onze doelgroep en zal ik jullie meer inzicht geven in de toepasbaarheid van gamification in een contact center.


 

Bronvermelding

1. Gartner, Inc. (2012) ‘Hype Cycle for Emerging Technologies, 2012’, Gartner. http://www.gartner.com/DisplayDocument?doc_cd=233931 visited: 14-06-2013.

2. Detering, S. et al. 2011 ‘From Game Design Elements to Gamefulness: Defining ‘Gamification’ , MindTrek ’11, September 2011, pp. 28-30.

3. Nike+ (2010), Nike, nikeplus.nike.com/ visited: 08-07-2013

4. http://wow.joystiq.com/2013/07/26/world-of-warcraft-down-to-7-7m-subscribers/

this blog is posted on klantcontact.nl at 30 september 2013