Aside

Are you a robot?


Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna niet gemist hebben, de waarschuwende berichten over de opkomst van robots. Ze wassen onze ramen, planten bomen, bakken pannenkoeken, vliegen door de lucht en dwarrelen door onze bloedbaan. Het is verrassend te zien wat er al mogelijk is op het gebied van de robot-technologie. En nog steeds is de wetenschap volop in ontwikkeling om een zo mensachtige robot te creëren. De Homo sapiens 3.0. Maar ook nu al zijn ze toch zeker goed genoeg voor het invullen van een groot aantal ’menselijke’ vacatures.

Geschikt of ongeschikt

In de komende 20 jaar zullen 50% van de huidige banen door automatisering en robotisering verdwijnen! Beweert een recent onderzoek van de Universiteit van Oxford. De rol van de mens op de arbeidsmarkt verkleinen is niet iets wat we kunnen gebruiken. Een daling van werkgelegenheid van dat formaat zal leiden tot een sociaal drama, maar daar ga ik in deze blog niet verder op in. Automatisering heeft namelijk ook veel voordelen, het maakt werken in veel gevallen gemakkelijker, verhoogt de productiviteit, werkt sneller, over het algemeen veiliger en betrouwbaarder en kosten kunnen worden bespaard. Maar wat ik me afvraag: zijn de robots al geavanceerd genoeg voor banen die sociale interactie vereisen? Hoever kunnen we gaan en vinden we het verantwoord? Bestellen we straks een biertje bij de robot achter de bar? Kunnen we de zorg voor onze ouderen met een gerust hart aan een robot overlaten? Laten we onze klanten überhaupt te woord staan door een robot? Of is het voor bepaalde functies niet passend? Ik nodig jullie uit om onderstaand fragment te beluisteren:

http://bigthink.com/think-tank/this-telemarketer-robot-claims-she-is-a-real-person-can-you-tell-the-difference

Robotachtig gedrag

Er is een grote kans dat je weleens de online hulp hebt ingeroepen van ’Denise’, de virtuele medewerker van bedrijf X. Ook wel de chatbot genoemd. Deze geautomatiseerde gesprekspartner communiceert meestal aan de hand van een vast repertoire commando’s en wordt door steeds meer bedrijven ingezet ter ondersteuning van de klantenservice. Soms met een andere fictieve voornaam. Maar Denise de contact center agent zoals in het fragment is minder bekend. Hooguit zijn we tijdens ons telefonisch contact in aanraking gekomen met een ingesproken computerstem die ons van ’kies optie 1’ naar ’kies optie 2’ stuurt om alvorens er wordt opgehangen je het dringende advies geeft het antwoord op de website op te zoeken. Hmm..

Of het bovenstaande geluidsfragment nou een gevolg is van robotisering of van bad performance van de contact center agent. Dit gedrag strookt niet met de behoeften van de klant. Het komt op mij over als onpersoonlijk en tactloos en wat helemaal tegenstrijdig is, het doet me denken aan robotachtige gedrag. Als we iemand betichten van robotachtig gedrag dan hebben we het juist over iemand die zich emotieloos gedraagt. Er is geen spontaniteit. Ze praten vlak en gebruiken geen ritme of stembuigingen. Ook ’papagaaien’ (het met precies dezelfde intonatie herhalen van wat er wordt gezegd) zorgt voor wat kromme teentjes. Er is geen gevoel van betrokkenheid, er wordt geen emotionele band aangegaan met de andere persoon, wat een negatieve werking kan hebben op de klantbeleving. Het past niet. Nog niet? Niet of nog niet in deze context, niet of nog niet voor deze taak en niet of nog niet voor deze klanten.

Robot or not?

Er is wel degelijk hoop op een eerlijke kans op de arbeidsmarkt voor onze robot concurrenten als het gaat om sociale interactie. In het proefschrift van de recentelijk gepromoveerde Janneke van der Zwaan laat ze zien dat het ontwikkelen van virtuele persoonlijkheden die hartelijk en meelevend zijn mogelijk is. In haar onderzoek introduceerde ze Robin de empathische chatbot voor kinderen die gepest worden. Deze virtuele ’buddy’ troost, ondersteunt en coacht de kinderen aan de hand van een voorgeprogrammeerd vraag en antwoordmodel en door middel van gezichtsuitdrukkingen. Ondanks dat de animaties nog erg basaal zijn en de gesprekken altijd meer variatie kunnen gebruiken, laat de studie zien dat het onderliggende principe werkt. Van der Zwaan geeft wel aan dat Robin het menselijk contact nooit echt zal kunnen vervangen, maar de mogelijkheid om een ’warme’ persoonlijkheid te bouwen is er.

Toch oor naar zo’n ’virtual agent’? Bedenk dan dat deze virtual agent zo goed is als zijn taal processor. De natuurlijkheid van de interface is op dit moment nog ver te zoeken. Een lopend gesprek aan gaan met de chat bot waarbij je naar het juiste antwoord wordt geleidt zorgt nog voor veel obstakels. Dit vraagt om een constante verbetering van kennis. Om het assisteren van je klanten met hun steeds breder repertoire aan vragen zo optimaal mogelijk te houden is het belangrijk om de kennis van je virtual agent constant te updaten. En dat gaat vaak niet makkelijk. Daarnaast zouden klanten die contact hebben met een virtual agent directe toegang moeten hebben tot een menselijke agent, indien de tevredenheid van de klant begint af te nemen kan hier op deze manier op ingespeeld worden.

Angst voor robot invasie gegrond of ongegrond?

Is er ook nog hoop voor ons Homo sapiens 2.0? Komt de angst voor het banenverlies niet gewoon voort uit de angst voor het onbekende. Vergeet niet dat 50 jaar geleden al robots bestonden die arbeid voor ons verrichten. De uiteenlopende reacties die de nieuwe film ’Her’ met Joaquin Phoenix kreeg laat zien hoe verdeeld we nog zijn in onze mening over het toelaten van robots in ons leven. De film verteld het verhaal van een eenzame man die een relatie aan gaat met een intelligent computer besturingssysteem met vrouwenstem. Voor de 1 een uniek liefdesverhaal wat op een geloofwaardige wijze de mogelijkheden van een geavanceerde technologie laat zien. Voor de ander een confronterend, verontrustend beeld van de toekomst. Laten we wel wezen, robots worden steeds geavanceerder, we kunnen ze laten doen en denken wat wij willen dat ze doen en denken. Afhankelijk van hoe de mens hem programmeert kunnen we de robot uiteindelijk alles laten doen wat binnen onze eigen kennis en mogelijkheden valt. Een robot zal nooit zelf kunnen denken zonder dat dit voorgeprogrammeerd is door de mens. Zogenaamde ’eigen gedachten’ van de robot kunnen alleen voortkomen uit een berekening van onderdelen die zijn voorgeprogrammeerd. De vraag is of een robot ons op alle aspecten uiteindelijk zal inhalen.We zijn immers allemaal weleens verslagen door een robot tijdens een potje schaken op de computer. En een robot die kan leren, kan die ook leren een eigen persoonlijkheid te ontwikkelen?


this blog is posted at klantcontact.nl on 1 mei 2014

 

Contact center? Weg ermee!

Wat als ik jullie kan vertellen dat het klassieke contact center van vandaag in de toekomst niet meer zal bestaan. Vreemd. Hadden we niet besloten dat een goed contact center doorslaggevend is voor een optimale customer experience en daarmee een grote waarde toevoegt aan een bedrijf. Bedrijven onderscheiden zich tegenwoordig immers door hun relatie met de klant. En toch zie ik een al bestaande trend de potentie hebben om het klassieke contact center te vervangen.

Verschuiving van focus customer service

De druk op bedrijven is hoog. Klanten stellen torenhoge eisen aan de service die hen geleverd wordt, maar daarentegen is het belang van efficiëntie vanuit economisch oogpunt cruciaal. We willen dat onze klanten de volmaakte customer experience beleven, maar even kort door de bocht: het moet wel uit kunnen! Het is al bekend dat de focus van customer service zich daardoor aan het verschuiven is. Selfservice en crowd service zijn daar twee belangrijke voorbeelden van. Selfservice draait gewoonweg om zelfbediening. Bij crowd service creëert het bedrijf samen met zijn klanten een community die tot dienst staat van hun klanten. Naar verwachting zal in 2020 het typische contact center, de agents achter hun computers, zijn gedaald van 75% naar 20%. Daarentegen groeit de selfservice van 20% naar 40% en zal crowd service van een bescheiden 5% een aandeel krijgen van 40%.(1) Heel mooi natuurlijk dat bedrijven samen met hun klanten een gedegen customer service neerzetten, maar het kan nog veel mooier! Neem een voorbeeld aan het recent geïntroduceerde Google Helpouts.

Google Helpouts
Enkele maanden geleden introduceerde Google een nieuwe video-hulpdienst genaamd Google Helpouts. Google Helpouts maakt het mogelijk om professionals met hulpzoekenden te verbinden. ‘Real help, from real people, in real time’ aldus Google. Iedereen kan zich aanmelden. Hangt je relatie aan een zijden draadje en kun je wel wat advies gebruiken of ondervind je problemen bij het uitzoeken van een camera beveiligingssysteem voor in je huis? Hulp uit uiteenlopende vakgebieden wordt aangeboden en gevonden op Google Hangouts. Met uitzondering van professionals uit de gezondheidszorg, zij moeten eerst een test afleggen voordat ze hun diensten op Google Helpouts kunnen aanbieden. Welke professional je kiest, kun je niet alleen bepalen aan de hand van zijn of haar kwalificaties, maar ook op basis van reviews of een score die is toegekend door andere hulpzoekende. En je bepaald je eigen tarief, gratis of bijvoorbeeld per minuut of per sessie. Dus denk je iemand van dienst te kunnen zijn of ben je zelf opzoek naar een antwoord bezoek dan vooral de website van Google Hangouts.

Contact centers van de toekomst

Maar dan. De opkomst van social media stelt bedrijven in staat hun klanten een efficiënte en sociale service te bieden. Wat als bedrijven met het bovenstaande idee van Google Helpouts hun contact center vorm zouden geven. Wat bedrijven in dat geval nodig hebben is een ‘customer service’ platform voor iedereen toegankelijk of je klant bent of niet. Binnen deze digitale omgeving kunnen klanten hun vragen aangaande het product of dienst dat het bedrijf biedt openbaar maken. Andere bezoekers van het platform kunnen op deze vragen reageren. Voelt iemand zich dus bekwaam om deze klant bij te staan bij de betreffende hulpvraag, ik noem deze persoon voor de duidelijkheid de ‘helper’, dan maakt hij dit kenbaar aan het bedrijf. Ook dit loopt via het platform. Het bedrijf komt samen met de ‘helper’ een bedrag overeen wat dient als ‘salaris’ en de klant kan worden geholpen. Het bedrag zou bepaald kunnen worden aan de hand van beroep, ervaring en voorgaande beoordelingen van andere klanten. Want door gebruik te maken van een sociaal platform wordt het ook mogelijk om de ‘helpers’ een beoordeling toe te kennen voor hun geleverde diensten. Vanzelfsprekend uitermate geschikt om te gamificeren.

Het voordeel van dit customer service platform is dat het in dienst hebben van agents overbodig wordt, geen ziekteverzuim, uitval of andere vervelende zaken omtrent personeel. Geen medewerkers meer om aan te sturen, haal die managementlaag er maar tussenuit. Er is geen sprake meer van huur- of onderhoudskosten van kantoorpanden, geen apparatuur en ga zo maar door. Kostenbesparend? Ik dacht het wel. Een efficiënte manier van werken en je klanten worden toch te woord gestaan. Dus de persoonlijke interactie en de persoonlijke band met je klanten blijft intact. Mooi toch! Denk er maar eens over na.


 

1. http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/the-future-of-customer-service-from-personal-to-self-to-crowd-service

this blog was posted on klantcontact.nl at 10 december 2013