Business gamification implementeren in 7 stappen

Gamification, waar staan we en hoe ver reikt jullie kennis omtrent deze werkmethode? Er is al aanzienlijk geblogd over gamification, maar het volledig plaatje blijft toch nog steeds hangen op losse aanbevelingen. De essentiële bouwstenen zijn voor de meeste wel duidelijk, maar dan is de vraag: ‘how to make it happen’. Starten met een brainstormsessie over welke game elementen je spelers mogelijk als ‘leuk’ zullen ervaren brengt een groot risico met zich mee dat je project zal falen.

Om meer duidelijkheid te scheppen zal ik jullie aan de hand van een succesvolle case study meenemen in het hele proces. Deze case study betrof het contact center van de bank Knab. De mix aan verschillende aspecten als fun, spel, player journey en experience en de ontwikkeling van meetbare en vooral duurzame systemen om zakelijke doelstellingen te dienen zal ik hier structureren in een stappenplan.

Maar voordat we de stappen van het proces gaan doorlopen nog even een keer de definitie van gamification: Gamification is het toepassen van game design en game mechanics in een non-game context. Bij gamification gaat het om het leren van games. We kunnen van games leren door niet te proberen de games zelf te begrijpen, maar juist door de principes te gebruiken die een game tot een succes maken. Games zijn gewild en succesvol. Neem Angry Birds, dit spel werd meer dan een biljoen keer gedownload.. kunnen een biljoen mensen ongelijk hebben? Een ander belangrijk aspect dat ik jullie wil meegeven is dat gamification niet het toevoegen van losse spelelementen is. Natuurlijk is het leuk om ergens zoveel mogelijk punten mee te verzamelen en badges te winnen. Maar hoe ik het zie is gamification geen ‘tooltje’ maar een strategische keuze.

7 steps to gamify: Knab Case

Start met het boven water halen van de strategische doelstellingen. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar nog te vaak zie ik dat game elementen los op omgevingen geplakt worden zonder dat er goed is nagedacht over welke hogere doelstellingen er eigenlijk voorop staan. En dan heb ik het niet over je overall strategic goals zoals winstgevendheid, maar specifieke doelen voor je gamification systeem zoals bijvoorbeeld het verhogen van de productiviteit van werknemers. Zonder deze doelstellingen concreet te hebben kun je natuurlijk een gamification project starten, maar deze zal waarschijnlijk op een dood spoor uitlopen.

 

Tip: Stel een lijst op met potentiële doelstellingen. Zo specifiek mogelijk. Plaats ze in volgorde van belangenrijkheid, waarschijnlijk kun je de doelen onderaan al laten afvallen. Ga daarna bij elk doel na ‘als dit het enige succes was dat behaald zou worden tijdens mijn gamification project zou ik dan tevreden zijn?’ Streep alle doelen weg die een middel zijn in plaats van een doel.

Knab case
Knab heeft ons gevraagd om een player journey te ontwerpen die niet alléén efficiency verhogend werkt, maar vooral ook de inhoudelijke kennis van de agents van hun contact center versterkt. En het daarbij voor agents inzichtelijk maakt waar zij staan in hun loopbaan. Het project is veelomvattend en bevat trainingsschema’s, een innovatieve kennisbank, verhoging van prestaties en salarisverhogingen. Het verhogen van een salaris wordt dus niet meer bepaald door het aantal werkjaren, maar is gekoppeld aan de gamification prestaties van de agent.


 

 

Understand Players and Context

Je hebt vastgesteld waarom je gamification wilt implementeren. Nu is het van belang deze doelstellingen te vertalen naar concrete, meetbare gedragingen (target behaviors). Welk gedrag wil je uitlokken bij de spelers en hoe wil je dit meten? Ook hier weer, maak het concreet en specifiek. De target behaviors dragen, direct of indirect, bij aan het behalen van je doelstellingen. Deze doelstellingen kunnen tegenstrijdige elementen bevatten en je wilt precies belonen wat je wilt bereiken. Een simpel voorbeeld laat dit zien; wanneer je puur op “snelheid” beloont loop je kans dat je agents de hoorn op de haak gaan gooien om zo hun snelheid te verhogen. Dit zal ten koste gaan van de kwaliteit en klanttevredenheid.

Daarnaast zul je waardes moeten toekennen aan de behaviors in de vorm van punten. Gamification gebruikt software algoritmen en je zult je behaviors dus kwantificeerbaar moeten maken.*

Tip: Vermijdt winnaars, natuurlijk vind iedereen het leuk om te winnen maar dit betekend dat er ook verliezers zullen zijn. Niet te vergeten dat het ook een einde van het spel impliceert en een alles-of-niets mentaliteit creëert in plaats van een voortdurend proces om bedrijfsdoelstelling te behalen. Dat is niet wat je wilt en zou je kunnen oplossen door tijdelijke wedstrijdjes in te zetten.

*Vergeet niet na te gaan of bepaalde gekozen behaviors niet al worden gemonitord binnen je organisatie. In contact centers zoals in het geval van de Knab case worden de Key Performance Indicators (die in deze case ook werden gebruikt als target behaviors) al standaard vastgelegd.

Knab case
In het geval van Knab vallen de target behaviors binnen een aantal verschillende categorieën;

  • Handelingen gekoppeld aan de KPI’s van Knab
  • Handelingen gekoppeld aan klanttevredenheid
  • Het aanvullen of bezoeken van de kennisbank
  • Toetsing

Het goed uitvoeren van deze gedragingen zorgt ervoor dat je punten verdient op één van 3 karaktereigenschappen in het spel; Charm, Knowledge, Power. Om een level up te gaan (een hoger level te bereiken) moet de speler bepaalde combinaties van deze karaktereigenschappen bereiken.

target_behavior_player_type_Player_ motivation_

Speler types en motivatie

De ene speler is de andere niet. Wie zijn je spelers, wat is je relatie tot de spelers, waar kun je je spelers mee motiveren en waarmee juist niet? Het is belangrijk je te beseffen dat niet iedereen op dezelfde manier gemotiveerd raakt. Lastige vragen, maar probeer je in de rol van je spelers te verplaatsen.

Als we kijken naar de literatuur zien we dat er vier speler types worden gedefinieerd:

Screen Shot 2014-10-11 at 10.25.11

  • de Killer – wil winnen van een ander
  • de Achiever – wil zichzelf overtreffen en resultaten bereiken
  • de Socializer – wil samenwerken met anderen
  • de Explorer – wil alles tot in de puntjes begrijpen

Tip: niet al je spelers zijn hetzelfde, zorg er dus voor dat je gamification systeem meerdere speler types aanspreekt. Schrijf alles op wat je weet van je spelers: wat zijn hun dromen en hun angsten? Bedenk waar zij gemotiveerd door raken. Ligt hun prioriteit bij het streven naar een optimale samenwerking of zijn ze gedreven carrière te maken en zo snel mogelijk hogerop te komen binnen de organisatie?

Knab case
De speler types van de spelers van Knab zijn breed uiteenlopend en met die reden zijn er voor alle speler types in het gamification systeem motivatoren opgenomen. Op deze manier zijn alle speler typess vertegenwoordigd en worden ze allemaal geprikkeld mee te doen in het spel. In de volgende stap zullen deze motivatoren verder worden toegelicht.


Design Game

Je hebt je doelstellingen, je weet wie je spelers zijn en hoe je ze kunt motiveren. Nu ga je je storten op het inzetten van de juiste game elementen en gaat je spel echt vorm krijgen. Als jouw spelers je spel leuk vinden om te spelen, dan komen ze zeker terug. Een gamification game is opgebouwd uit engagement en progression loops. In het kort:
Engagement loop: de speler is gemotiveerd een actie uit te voeren en doet dat – het systeem beloond deze actie met een badge – deze badge motiveert de speler om nog een actie uit te voeren enz. enz.
Progression loop: dit is een lange termijn doel opgedeeld in kleinere korte termijn missies. De spelervaring veranderd naarmate de speler verder vordert in de game. Bijvoorbeeld: des te verder de speler in de game komt, des te moeilijker de opdrachten worden.

Engagement loops and Progression Loop

 

Tip: besteed genoeg aandacht aan de on boarding van je spelers. Zorg ervoor dat de eerste stappen die de speler zet binnen het spel simpel uit te voeren zijn. Op deze manier beleeft je speler succes ervaringen en wordt deze in het spel getrokken.  

Knab case
In de Knab case zijn alle speler types vertegenwoordigd. Zo is er een sociale, van onder opgebouwde kennisbank die de Socializers en de Explorers aanspreekt. Ook ziijn er badges te behalen die het meest aantrekkelijk voor de Achiever, waarvan sommige verrassings-badges ook erg interessant zijn voor de Explorer. Badges geven een extra mogelijkheid voor een agent om zichzelf te onderscheiden en houden de agent nieuwsgierig en geïnteresseerd. Sommige zijn makkelijk te behalen en dienen om de level curve plezierig te onderbreken, andere zijn moeilijker te vinden.

Daarnaast is er een leaderboard met een puntensysteem dat het spelerstype Killers aanmoedigt. Het is mogelijk om je voortgang te vergelijken met andere spelers, zowel op level niveau als op puntenniveau in een rangorde. Wanneer je een bepaald aantal level ups hebt behaald kun je ook omhoog gaan in rang wat je toegang geeft tot moeilijkere missies en toetsen.

Popups geven aan op welke eigenschap je je moet focussen om een level up te gaan. Zo kan het bijvoorbeeld beter voor je level zijn om je eens een dag te focussen op je trainingen, of op het vullen van de bottum up kennisbank om zo je knowledge te verhogen. Voor charm is het van belang dat je klanten tevreden zijn. Power kan verhoogd worden door een bepaalde categorie taken uit te voeren. Dit alles wordt inzichtelijk gemaakt in balkjes die vollopen, missies die uitgevoerd moeten worden en quizzes die kennis toetsen.

Performance Indicators

Look & Feel

Behalve de goed afgestemde doelstellingen en gedragingen is het belangrijk dat ook de look and feel van de gamification elementen aansluiten bij de belevingswereld van de agents, en bij de strategische doelstellingen van het bedrijf.

Tip: neem de merkbeleving van de organisatie mee in het spel. De look en feel zijn nét zo belangrijk als een goed ontworpen spel. Als iets er niet “sexy” uitziet is de kans dat het genegeerd wordt groot.

Knab case
Voor Knab betekende dit het benadrukken van twee zaken: De speelsheid van de nieuwe bank en het emotionele belang van ‘op het geld van mensen passen’. Dit is gegoten in een lief, schattig en toch professioneel vormgegeven spaarvarkentje dat van gedaante veranderd naarmate de agents zich ontwikkelen. De spaarvarkentjes, die ook in de onderstaande afbeelding worden weergegeven, staan in feite voor de loopbaan van de agent. Je kunt ze vergelijken met promoties binnen je functie. Doordat de nadruk altijd ligt op het feit dat Knab geld beheert van derden blijven agents zich bewust van het belang van hun activiteiten.

Screen Shot 2014-10-11 at 10.22.52

 


 

Implement and Connect

Er zijn verschillende manieren om een gamification systeem te implementeren. In grote lijn moet je opzoek gaan naar een systeem dat de interactie tussen de gedragingen en game elementen opspoort en integreert in je huidige systemen. Je kunt een bestaand gamification platform inkopen of je kunt het zelf ontwikkelen. De voordelen van de aanschaf van een reeds bestaand gamification platform is dat je een stuk ervaring inkoopt, daarnaast wordt vaak de consultancy geleverd, een op-maat-gemaakt systeem en de analyses ter optimalisatie van je systeem. Belangrijk is dat je systeem de gedragingen van je spelers opvangt. Wanneer je speler een telefoon beantwoord wordt dat geregistreerd door het systeem, het systeem koppelt een waarde aan deze actie en geeft feedback terug aan de speler in de vorm van een game element.

Tip: indien je technische kant niet zo ver reikend is als je zou willen: Betrek experts bij het proces! Ga op zoek naar mensen die het analytische vermogen hebben om de logica te zien in de data die je gamification systeem genereert. Haal technologen aan boord die jouw visie kunnen implementeren.

Knab case
In de Knab case is een innovatieve kennisbank opgenomen en er moest dus een samenwerking worden aangegaan tussen het bestaande gamification platform, dat is geleverd door EngageIT, en het sociaal enterprise software, Qollap, dat het mogelijk maakt voor mensen om samen te werken en kennis te delen. Acties op de kennisbank worden naar het platform van Qollap gestuurd en deze stuurt de binnenkomende informatie op zijn beurt weer door naar het gamification systeem van EngageIT. Het gamification systeem koppelt hier een waarde aan en geeft feedback aan de agents.

Overzicht prestatie agent behaalde badges, punten, missies, toetsen en leaderboard)

Overzicht prestatie agent behaalde badges, punten, missies, toetsen en leaderboard

De 3 karaktereigenschappen in het spel; Charm, Knowledge, Power

De 3 karaktereigenschappen in het spel; Charm, Knowledge, Power

Kennisbank

Weergave van de Kennisbank


Revise and balance Framework

Test, test, test… Dat is kortweg wat je in deze stap doet.

Test je gamification systeem en ga na waar je systeem nog aanpassingen behoeft. Worden de juiste gedragingen beloont? Worden er niet onbedoeld beloningen uitgedeeld voor gedragingen die je liever niet ziet?

 

 

 

 

 

Tip: Denk goed na over hoe mensen zouden kunnen ‘valsspelen’. Idealiter ontwerp je het spel zó dat valsspelen in het voordeel van het bedrijf is!

Knab case
Om na te gaan of het systeem naar behoren werkt heeft het gamification platform van EngageIT een simulatie uitgevoerd aan de hand van data gebaseerd op verwachtingen. Deze verwachtingen zijn gebaseerd op aannames naar aanleiding van interviews met verschillende contact center managers.


 

Deploy and Play

Start playing!

Tip: Gamification -mits goed toegepast- werkt onbewust, dus schrik niet van mensen die zeggen dat het ze het niet ‘leuk’ vinden. Vaak als een aantal mensen eenmaal aan het feestje meedoen verdwijnt de weerstand bij de rest.

 

 

 

 

 

 

 


Continuosly Perfect Framework

Blijf je game continu monitoren en waak ervoor dat deze zich altijd in de juiste flow bevind. Stel de game bij waar nodig. Dit kan zijn door bepaalde acties bij te stellen of door nieuwe game elementen te verzinnen.

 

Tip: vraag je spelers, neem een interview af om erachter te komen wat ze leuk en wat ze niet leuk vinden aan jouw gamification project. Indien nodig begin opnieuw bij stap 1 om erachter te komen waar de weeffoutjes zich binnen je systeem bevinden.

 


The 7 steps - Framework

 

Aside

Are you a robot?


Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna niet gemist hebben, de waarschuwende berichten over de opkomst van robots. Ze wassen onze ramen, planten bomen, bakken pannenkoeken, vliegen door de lucht en dwarrelen door onze bloedbaan. Het is verrassend te zien wat er al mogelijk is op het gebied van de robot-technologie. En nog steeds is de wetenschap volop in ontwikkeling om een zo mensachtige robot te creëren. De Homo sapiens 3.0. Maar ook nu al zijn ze toch zeker goed genoeg voor het invullen van een groot aantal ’menselijke’ vacatures.

Geschikt of ongeschikt

In de komende 20 jaar zullen 50% van de huidige banen door automatisering en robotisering verdwijnen! Beweert een recent onderzoek van de Universiteit van Oxford. De rol van de mens op de arbeidsmarkt verkleinen is niet iets wat we kunnen gebruiken. Een daling van werkgelegenheid van dat formaat zal leiden tot een sociaal drama, maar daar ga ik in deze blog niet verder op in. Automatisering heeft namelijk ook veel voordelen, het maakt werken in veel gevallen gemakkelijker, verhoogt de productiviteit, werkt sneller, over het algemeen veiliger en betrouwbaarder en kosten kunnen worden bespaard. Maar wat ik me afvraag: zijn de robots al geavanceerd genoeg voor banen die sociale interactie vereisen? Hoever kunnen we gaan en vinden we het verantwoord? Bestellen we straks een biertje bij de robot achter de bar? Kunnen we de zorg voor onze ouderen met een gerust hart aan een robot overlaten? Laten we onze klanten überhaupt te woord staan door een robot? Of is het voor bepaalde functies niet passend? Ik nodig jullie uit om onderstaand fragment te beluisteren:

http://bigthink.com/think-tank/this-telemarketer-robot-claims-she-is-a-real-person-can-you-tell-the-difference

Robotachtig gedrag

Er is een grote kans dat je weleens de online hulp hebt ingeroepen van ’Denise’, de virtuele medewerker van bedrijf X. Ook wel de chatbot genoemd. Deze geautomatiseerde gesprekspartner communiceert meestal aan de hand van een vast repertoire commando’s en wordt door steeds meer bedrijven ingezet ter ondersteuning van de klantenservice. Soms met een andere fictieve voornaam. Maar Denise de contact center agent zoals in het fragment is minder bekend. Hooguit zijn we tijdens ons telefonisch contact in aanraking gekomen met een ingesproken computerstem die ons van ’kies optie 1’ naar ’kies optie 2’ stuurt om alvorens er wordt opgehangen je het dringende advies geeft het antwoord op de website op te zoeken. Hmm..

Of het bovenstaande geluidsfragment nou een gevolg is van robotisering of van bad performance van de contact center agent. Dit gedrag strookt niet met de behoeften van de klant. Het komt op mij over als onpersoonlijk en tactloos en wat helemaal tegenstrijdig is, het doet me denken aan robotachtige gedrag. Als we iemand betichten van robotachtig gedrag dan hebben we het juist over iemand die zich emotieloos gedraagt. Er is geen spontaniteit. Ze praten vlak en gebruiken geen ritme of stembuigingen. Ook ’papagaaien’ (het met precies dezelfde intonatie herhalen van wat er wordt gezegd) zorgt voor wat kromme teentjes. Er is geen gevoel van betrokkenheid, er wordt geen emotionele band aangegaan met de andere persoon, wat een negatieve werking kan hebben op de klantbeleving. Het past niet. Nog niet? Niet of nog niet in deze context, niet of nog niet voor deze taak en niet of nog niet voor deze klanten.

Robot or not?

Er is wel degelijk hoop op een eerlijke kans op de arbeidsmarkt voor onze robot concurrenten als het gaat om sociale interactie. In het proefschrift van de recentelijk gepromoveerde Janneke van der Zwaan laat ze zien dat het ontwikkelen van virtuele persoonlijkheden die hartelijk en meelevend zijn mogelijk is. In haar onderzoek introduceerde ze Robin de empathische chatbot voor kinderen die gepest worden. Deze virtuele ’buddy’ troost, ondersteunt en coacht de kinderen aan de hand van een voorgeprogrammeerd vraag en antwoordmodel en door middel van gezichtsuitdrukkingen. Ondanks dat de animaties nog erg basaal zijn en de gesprekken altijd meer variatie kunnen gebruiken, laat de studie zien dat het onderliggende principe werkt. Van der Zwaan geeft wel aan dat Robin het menselijk contact nooit echt zal kunnen vervangen, maar de mogelijkheid om een ’warme’ persoonlijkheid te bouwen is er.

Toch oor naar zo’n ’virtual agent’? Bedenk dan dat deze virtual agent zo goed is als zijn taal processor. De natuurlijkheid van de interface is op dit moment nog ver te zoeken. Een lopend gesprek aan gaan met de chat bot waarbij je naar het juiste antwoord wordt geleidt zorgt nog voor veel obstakels. Dit vraagt om een constante verbetering van kennis. Om het assisteren van je klanten met hun steeds breder repertoire aan vragen zo optimaal mogelijk te houden is het belangrijk om de kennis van je virtual agent constant te updaten. En dat gaat vaak niet makkelijk. Daarnaast zouden klanten die contact hebben met een virtual agent directe toegang moeten hebben tot een menselijke agent, indien de tevredenheid van de klant begint af te nemen kan hier op deze manier op ingespeeld worden.

Angst voor robot invasie gegrond of ongegrond?

Is er ook nog hoop voor ons Homo sapiens 2.0? Komt de angst voor het banenverlies niet gewoon voort uit de angst voor het onbekende. Vergeet niet dat 50 jaar geleden al robots bestonden die arbeid voor ons verrichten. De uiteenlopende reacties die de nieuwe film ’Her’ met Joaquin Phoenix kreeg laat zien hoe verdeeld we nog zijn in onze mening over het toelaten van robots in ons leven. De film verteld het verhaal van een eenzame man die een relatie aan gaat met een intelligent computer besturingssysteem met vrouwenstem. Voor de 1 een uniek liefdesverhaal wat op een geloofwaardige wijze de mogelijkheden van een geavanceerde technologie laat zien. Voor de ander een confronterend, verontrustend beeld van de toekomst. Laten we wel wezen, robots worden steeds geavanceerder, we kunnen ze laten doen en denken wat wij willen dat ze doen en denken. Afhankelijk van hoe de mens hem programmeert kunnen we de robot uiteindelijk alles laten doen wat binnen onze eigen kennis en mogelijkheden valt. Een robot zal nooit zelf kunnen denken zonder dat dit voorgeprogrammeerd is door de mens. Zogenaamde ’eigen gedachten’ van de robot kunnen alleen voortkomen uit een berekening van onderdelen die zijn voorgeprogrammeerd. De vraag is of een robot ons op alle aspecten uiteindelijk zal inhalen.We zijn immers allemaal weleens verslagen door een robot tijdens een potje schaken op de computer. En een robot die kan leren, kan die ook leren een eigen persoonlijkheid te ontwikkelen?


this blog is posted at klantcontact.nl on 1 mei 2014

 

Contact center? Weg ermee!

Wat als ik jullie kan vertellen dat het klassieke contact center van vandaag in de toekomst niet meer zal bestaan. Vreemd. Hadden we niet besloten dat een goed contact center doorslaggevend is voor een optimale customer experience en daarmee een grote waarde toevoegt aan een bedrijf. Bedrijven onderscheiden zich tegenwoordig immers door hun relatie met de klant. En toch zie ik een al bestaande trend de potentie hebben om het klassieke contact center te vervangen.

Verschuiving van focus customer service

De druk op bedrijven is hoog. Klanten stellen torenhoge eisen aan de service die hen geleverd wordt, maar daarentegen is het belang van efficiëntie vanuit economisch oogpunt cruciaal. We willen dat onze klanten de volmaakte customer experience beleven, maar even kort door de bocht: het moet wel uit kunnen! Het is al bekend dat de focus van customer service zich daardoor aan het verschuiven is. Selfservice en crowd service zijn daar twee belangrijke voorbeelden van. Selfservice draait gewoonweg om zelfbediening. Bij crowd service creëert het bedrijf samen met zijn klanten een community die tot dienst staat van hun klanten. Naar verwachting zal in 2020 het typische contact center, de agents achter hun computers, zijn gedaald van 75% naar 20%. Daarentegen groeit de selfservice van 20% naar 40% en zal crowd service van een bescheiden 5% een aandeel krijgen van 40%.(1) Heel mooi natuurlijk dat bedrijven samen met hun klanten een gedegen customer service neerzetten, maar het kan nog veel mooier! Neem een voorbeeld aan het recent geïntroduceerde Google Helpouts.

Google Helpouts
Enkele maanden geleden introduceerde Google een nieuwe video-hulpdienst genaamd Google Helpouts. Google Helpouts maakt het mogelijk om professionals met hulpzoekenden te verbinden. ‘Real help, from real people, in real time’ aldus Google. Iedereen kan zich aanmelden. Hangt je relatie aan een zijden draadje en kun je wel wat advies gebruiken of ondervind je problemen bij het uitzoeken van een camera beveiligingssysteem voor in je huis? Hulp uit uiteenlopende vakgebieden wordt aangeboden en gevonden op Google Hangouts. Met uitzondering van professionals uit de gezondheidszorg, zij moeten eerst een test afleggen voordat ze hun diensten op Google Helpouts kunnen aanbieden. Welke professional je kiest, kun je niet alleen bepalen aan de hand van zijn of haar kwalificaties, maar ook op basis van reviews of een score die is toegekend door andere hulpzoekende. En je bepaald je eigen tarief, gratis of bijvoorbeeld per minuut of per sessie. Dus denk je iemand van dienst te kunnen zijn of ben je zelf opzoek naar een antwoord bezoek dan vooral de website van Google Hangouts.

Contact centers van de toekomst

Maar dan. De opkomst van social media stelt bedrijven in staat hun klanten een efficiënte en sociale service te bieden. Wat als bedrijven met het bovenstaande idee van Google Helpouts hun contact center vorm zouden geven. Wat bedrijven in dat geval nodig hebben is een ‘customer service’ platform voor iedereen toegankelijk of je klant bent of niet. Binnen deze digitale omgeving kunnen klanten hun vragen aangaande het product of dienst dat het bedrijf biedt openbaar maken. Andere bezoekers van het platform kunnen op deze vragen reageren. Voelt iemand zich dus bekwaam om deze klant bij te staan bij de betreffende hulpvraag, ik noem deze persoon voor de duidelijkheid de ‘helper’, dan maakt hij dit kenbaar aan het bedrijf. Ook dit loopt via het platform. Het bedrijf komt samen met de ‘helper’ een bedrag overeen wat dient als ‘salaris’ en de klant kan worden geholpen. Het bedrag zou bepaald kunnen worden aan de hand van beroep, ervaring en voorgaande beoordelingen van andere klanten. Want door gebruik te maken van een sociaal platform wordt het ook mogelijk om de ‘helpers’ een beoordeling toe te kennen voor hun geleverde diensten. Vanzelfsprekend uitermate geschikt om te gamificeren.

Het voordeel van dit customer service platform is dat het in dienst hebben van agents overbodig wordt, geen ziekteverzuim, uitval of andere vervelende zaken omtrent personeel. Geen medewerkers meer om aan te sturen, haal die managementlaag er maar tussenuit. Er is geen sprake meer van huur- of onderhoudskosten van kantoorpanden, geen apparatuur en ga zo maar door. Kostenbesparend? Ik dacht het wel. Een efficiënte manier van werken en je klanten worden toch te woord gestaan. Dus de persoonlijke interactie en de persoonlijke band met je klanten blijft intact. Mooi toch! Denk er maar eens over na.


 

1. http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/the-future-of-customer-service-from-personal-to-self-to-crowd-service

this blog was posted on klantcontact.nl at 10 december 2013

Improve work performance with gamification

Do you want to get your employees motivated by using a positive and fun approach. Not having to punish with sanctions or bad reviews or even having to bribe them with bonuses or salary increases to improve their work performance and get them engaged in your business. By simply adding game elements to your workplace, gamification can make this possible.

How does gamification work?

Gamification is about engagement and motivating people to do things by stimulating the desired behavior. It is the use of game thinking and game techniques outside a game environment, in the ‘real world’, like your office. Therefore it’s not a stand-alone game. It is all about taking game elements and implementing them in daily work to make work more fun and challenging. It is managing on performance level by rewarding your employees for desired behavior. Which desired behavior you want to reward can be determined on your business goals, helping you achieve the goals you set for your organization.

Let me give you some examples

Gamification can be used in various businesses from marketing to health care. The following examples give an impression of how gamification can be applied. The first example is well known and called Nike+, which was introduced by Nike in 2010. Nike+ is a running application that records the distance and pace of a walk or run. By using Nike+ runners can set goals, earn levels, points and badges, track their activities and get aninsight of the progress they made. The application stores all the data on the Nike+ website where the position on the leaderboard is shown, achievements can be shared with each other and other runners can be challenged. It is designed to make fitness a social, fun and engaging experience and ofcourse eventually get more people to run.

The second example illustrates the use of gamification in a contact center in order to get contact center agents engaged and improve their work performance. A lack of complexity, autonomy and control found in contact center work is related to low engagement of the agents. Contact center work is in itself a demanding, repetitive and often stressful job. This reflects in a high level of absenteeism. The image below shows how agamification feedback bar was implemented in the screen of the contact center agent. Here the agent receives instant feedback on his work performance. His status and targets are clearly displayed and will be broadcasted to other employees to provoke friendly competition. He can win points, badges, complete levels and improve his position on the leaderboard by simply performing his normal work tasks.

Example - Tracebuzz

Example – Tracebuzz

But why does gamification work?

The current generation has grown up with technology, and especially video games, as part of everyday life. It has become the fastest growing form of human recreation enjoyed by players at all ages and origin across the globe. For example: at this moment there are 7.7 million players active in the fantasy world of World of Warcraft. Video games are a powerful tool for motivating behavior and form the entertainment of today. They have the power to take you in, entertain you and motivate you by containing the right balance between psychology and technology. Gamification uses these same principles and makes use of the underlying reason why people are encouraged by challenges, a sense of progression, status, recognition and feedback. Which makes gamification the most effective form of managing for this generation.

Want to know more? Here are some tips

  • Want to know if gamification is suited for your organization? Coursera offers an extended gamification course, which will give you an insight of the mechanism and provide you with knowlegde to effectively implement gamification. Sign up for this course!
  • To get a better idea of gamification I strongly recommend you to visit the website of the Funtheory. This website shows us exactly how fun can change human behavior in a positive way.
  • Get inspired by watching Jane McGonigal’s inspiring TedTalk.
  • Book a session with me!

this blog was posted at 24sessions on 15 November 2013

 

Quote

Customer service that never sleeps

New York, New York.. Afgelopen week bevond ik mij in deze bruisende stad voor een bezoekje aan ‘The Next Web Conference’. Een tweedaags durende internet & technologie conferentie voor start-ups, investeerders en andere tech-lovers. Twee dagen vol inspirerende sprekers, creatieve start-ups en een slopende hack battle, zoals deze natuurlijk behoort te zijn. Erg opvallend en ook interessant voor ons als customer service experts was de opening die werd verzorgd door Rachel Haot, CDO New York. CDO als in Chief Digital Officer of New York.

De manier waarop klanten informatie zoeken en communiceren veranderd snel. Door de explosieve groei van het gebruik van social media zijn klanten tegenwoordig 24/7 verbonden. En steeds meer organisaties zijn zich ervan bewust hoe belangrijk een goed ingerichte customer service is. Een uitzonderlijke customer service wordt in de toekomst het wapen om de strijd met je concurrenten aan te gaan. Het onderscheidt je van de rest dus maak gebruik van alle kanalen die er beschikbaar zijn, oftewel Omnichannel. Omnichannel houdt in dat de klant toegang kan krijgen tot een product of service via het kanaal waar zijn voorkeur ligt: mobiel, internet, email, catalogi, fysieke shops enzovoorts.

Gebleken is hoe lager de inspanning die een klant moet leveren om zijn probleem opgelost te krijgen, hoe hoger de loyaliteit.(1) En hoe we onze klanten deze unieke service kunnen verschaffen, daar komt de eerder genoemde Rachel Haot in beeld. Tijdens haar opening was ik verrast door de manier waarop New York, een van de grootste metropolen van de wereld, zijn inwoners ‘served’. Daar kunnen we wat van leren.

Rachel Hoat geeft leiding aan het project NYC Digital. De missie van dit project is het omtoveren van New York in The World’s Leading Digital City. Daarbij wordt ingezoomd op vijf hoofdonderwerpen: internettoegang, onderwijs, openbaarheid van bestuur, betrokkenheid en industrie. Het onderwerp betrokkenheid, ook wel Engage NYC genoemd, is een van de onderwerpen waar ik het met jullie over wil hebben. Engage NYC heeft als doel het zo effectief mogelijk inzetten van social media om de New Yorkers van informatie te voorzien, ze te dienen en de betrokkenheid te verhogen. Zoals ze zelf zeggen: ‘Your one stop shop for all things New York.’ Dit wordt op de volgende wijze gerealiseerd:

Twitter
Via Twitter kunnen de New Yorkers op de hoogte worden gehouden van dringende meldingen. Staat het verkeer ergens vast? (Ja, naar mijn mening overal, maar dat terzijde._ Zijn er nog evenementen gepland bij u in de buurt? En wat is de burgemeester op dit moment aan het doen?

Facebook
Op de eigen Facebook pagina hebben de New Yorkers alle informatie die ze nodig hebben op een plek. Video’s, nieuwe initiatieven en ook polls en evenementen-kalenders kunnen ze hier inzien. Ze kunnen contact maken met andere New Yorkers en nieuws delen met vrienden.

Tumblr
Op deze blog worden zeer regelmatig updates gepubliceerd over onderwerpen die relevant zijn voor de New Yorkers. Onderwerpen als scholen, banen en andere zaken rondom de stad worden hier besproken. Aankondigingen, exclusieve foto’s en video’s van evenementen in de stad als ook video’s die vaak gestelde vragen over de stadsdiensten kunnen beantwoorden. New Yorkers kunnen hier bladeren door blogs, ze delen of rebloggen. En ook erg ‘engaging’ ze kunnen met de #AskMike functie een vraag stellen aan hun eigen burgemeester Bloomberg.

Foursquare
Verdien hier je eigen Big Apple Badge! New Yorkers vinden hier de beste plekjes van hun stad. Wat ze maar willen, naar een museum, zwemmen, wandelingetje door Central Park en ze kunnen hier tevens ook meer te weten komen over de plek waar ze zich bevinden. Door in te checken op Foursquare krijgen ze toegang tot leuke, nuttige feiten en ze kunnen er ook nog punten mee verdienen. En ja, dat is inderdaad Gamification.

Bitly
Om ervoor te zorgen dat de New Yorkers er zeker van kunnen zijn dat ze zich op een officiële overheidswebsite bevinden is er de NYC Gov Bitly Shortlink.

Al deze inspanning zijn niet voor niks. Het afgelopen jaar heeft het bereik van New York’s social media zich uitgebreid tot 2,4 miljoen volgers over meer dan 280 kanalen, zijn er 10 apps ontwikkeld en is het project erkent met een aantal prijzen.

Een ander niet-te-missen thema tijdens dit congres of gewoon in het algemeen is Big Data. Wat kun je als beheerder van een grote customer-database, welke voordelen kunnen we daaruit halen? Big data geeft ons de mogelijkheid om meer inzicht te krijgen in de voorkeur van onze klanten, waar ze zich bevinden of hebben bevonden, wat ze doen en hoe ze zich voelen. Met als uiteindelijke doel een klantenprofiel van de klant te schetsen zodat we hem of haar beter kunnen bedienen. Data rond de klant kan worden verzameld vanuit alle producten of services, waar de klant gebruik van maakt, die verbonden zijn met het internet. Zoals bijvoorbeeld Nike+ dat doet, het voorbeeld dat ik eerder beschreef in mijn vorige blog.

Dus alleen telefonisch klantcontact volstaat niet meer, maar dat weten we allemaal al. Is dit dan het einde van de callcenters? Geen zorgen Ovum voorspelt dat in 2015 nog steeds 60% van de problemen telefonisch door de klant worden doorgebeld (2) Maar zouden we dan middels big data het klantcontact kunnen gaan voorspellen en kunnen we onze klanten in de toekomst telkens een stap voor zijn? Verras je klant voordat deze jou verrast. Zal Work Force Management dan tot de verleden tijd gaan behoren?


 

1. http://www.marketingfacts.nl/berichten/klantenservice-strategie-met-customer-effort-score-als-kpi

2. http://ovum.com/section/home/

this blog is posted at klantcontact.nl on 17 oktober 2013