Aside

Are you a robot?


Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna niet gemist hebben, de waarschuwende berichten over de opkomst van robots. Ze wassen onze ramen, planten bomen, bakken pannenkoeken, vliegen door de lucht en dwarrelen door onze bloedbaan. Het is verrassend te zien wat er al mogelijk is op het gebied van de robot-technologie. En nog steeds is de wetenschap volop in ontwikkeling om een zo mensachtige robot te creëren. De Homo sapiens 3.0. Maar ook nu al zijn ze toch zeker goed genoeg voor het invullen van een groot aantal ’menselijke’ vacatures.

Geschikt of ongeschikt

In de komende 20 jaar zullen 50% van de huidige banen door automatisering en robotisering verdwijnen! Beweert een recent onderzoek van de Universiteit van Oxford. De rol van de mens op de arbeidsmarkt verkleinen is niet iets wat we kunnen gebruiken. Een daling van werkgelegenheid van dat formaat zal leiden tot een sociaal drama, maar daar ga ik in deze blog niet verder op in. Automatisering heeft namelijk ook veel voordelen, het maakt werken in veel gevallen gemakkelijker, verhoogt de productiviteit, werkt sneller, over het algemeen veiliger en betrouwbaarder en kosten kunnen worden bespaard. Maar wat ik me afvraag: zijn de robots al geavanceerd genoeg voor banen die sociale interactie vereisen? Hoever kunnen we gaan en vinden we het verantwoord? Bestellen we straks een biertje bij de robot achter de bar? Kunnen we de zorg voor onze ouderen met een gerust hart aan een robot overlaten? Laten we onze klanten überhaupt te woord staan door een robot? Of is het voor bepaalde functies niet passend? Ik nodig jullie uit om onderstaand fragment te beluisteren:

http://bigthink.com/think-tank/this-telemarketer-robot-claims-she-is-a-real-person-can-you-tell-the-difference

Robotachtig gedrag

Er is een grote kans dat je weleens de online hulp hebt ingeroepen van ’Denise’, de virtuele medewerker van bedrijf X. Ook wel de chatbot genoemd. Deze geautomatiseerde gesprekspartner communiceert meestal aan de hand van een vast repertoire commando’s en wordt door steeds meer bedrijven ingezet ter ondersteuning van de klantenservice. Soms met een andere fictieve voornaam. Maar Denise de contact center agent zoals in het fragment is minder bekend. Hooguit zijn we tijdens ons telefonisch contact in aanraking gekomen met een ingesproken computerstem die ons van ’kies optie 1’ naar ’kies optie 2’ stuurt om alvorens er wordt opgehangen je het dringende advies geeft het antwoord op de website op te zoeken. Hmm..

Of het bovenstaande geluidsfragment nou een gevolg is van robotisering of van bad performance van de contact center agent. Dit gedrag strookt niet met de behoeften van de klant. Het komt op mij over als onpersoonlijk en tactloos en wat helemaal tegenstrijdig is, het doet me denken aan robotachtige gedrag. Als we iemand betichten van robotachtig gedrag dan hebben we het juist over iemand die zich emotieloos gedraagt. Er is geen spontaniteit. Ze praten vlak en gebruiken geen ritme of stembuigingen. Ook ’papagaaien’ (het met precies dezelfde intonatie herhalen van wat er wordt gezegd) zorgt voor wat kromme teentjes. Er is geen gevoel van betrokkenheid, er wordt geen emotionele band aangegaan met de andere persoon, wat een negatieve werking kan hebben op de klantbeleving. Het past niet. Nog niet? Niet of nog niet in deze context, niet of nog niet voor deze taak en niet of nog niet voor deze klanten.

Robot or not?

Er is wel degelijk hoop op een eerlijke kans op de arbeidsmarkt voor onze robot concurrenten als het gaat om sociale interactie. In het proefschrift van de recentelijk gepromoveerde Janneke van der Zwaan laat ze zien dat het ontwikkelen van virtuele persoonlijkheden die hartelijk en meelevend zijn mogelijk is. In haar onderzoek introduceerde ze Robin de empathische chatbot voor kinderen die gepest worden. Deze virtuele ’buddy’ troost, ondersteunt en coacht de kinderen aan de hand van een voorgeprogrammeerd vraag en antwoordmodel en door middel van gezichtsuitdrukkingen. Ondanks dat de animaties nog erg basaal zijn en de gesprekken altijd meer variatie kunnen gebruiken, laat de studie zien dat het onderliggende principe werkt. Van der Zwaan geeft wel aan dat Robin het menselijk contact nooit echt zal kunnen vervangen, maar de mogelijkheid om een ’warme’ persoonlijkheid te bouwen is er.

Toch oor naar zo’n ’virtual agent’? Bedenk dan dat deze virtual agent zo goed is als zijn taal processor. De natuurlijkheid van de interface is op dit moment nog ver te zoeken. Een lopend gesprek aan gaan met de chat bot waarbij je naar het juiste antwoord wordt geleidt zorgt nog voor veel obstakels. Dit vraagt om een constante verbetering van kennis. Om het assisteren van je klanten met hun steeds breder repertoire aan vragen zo optimaal mogelijk te houden is het belangrijk om de kennis van je virtual agent constant te updaten. En dat gaat vaak niet makkelijk. Daarnaast zouden klanten die contact hebben met een virtual agent directe toegang moeten hebben tot een menselijke agent, indien de tevredenheid van de klant begint af te nemen kan hier op deze manier op ingespeeld worden.

Angst voor robot invasie gegrond of ongegrond?

Is er ook nog hoop voor ons Homo sapiens 2.0? Komt de angst voor het banenverlies niet gewoon voort uit de angst voor het onbekende. Vergeet niet dat 50 jaar geleden al robots bestonden die arbeid voor ons verrichten. De uiteenlopende reacties die de nieuwe film ’Her’ met Joaquin Phoenix kreeg laat zien hoe verdeeld we nog zijn in onze mening over het toelaten van robots in ons leven. De film verteld het verhaal van een eenzame man die een relatie aan gaat met een intelligent computer besturingssysteem met vrouwenstem. Voor de 1 een uniek liefdesverhaal wat op een geloofwaardige wijze de mogelijkheden van een geavanceerde technologie laat zien. Voor de ander een confronterend, verontrustend beeld van de toekomst. Laten we wel wezen, robots worden steeds geavanceerder, we kunnen ze laten doen en denken wat wij willen dat ze doen en denken. Afhankelijk van hoe de mens hem programmeert kunnen we de robot uiteindelijk alles laten doen wat binnen onze eigen kennis en mogelijkheden valt. Een robot zal nooit zelf kunnen denken zonder dat dit voorgeprogrammeerd is door de mens. Zogenaamde ’eigen gedachten’ van de robot kunnen alleen voortkomen uit een berekening van onderdelen die zijn voorgeprogrammeerd. De vraag is of een robot ons op alle aspecten uiteindelijk zal inhalen.We zijn immers allemaal weleens verslagen door een robot tijdens een potje schaken op de computer. En een robot die kan leren, kan die ook leren een eigen persoonlijkheid te ontwikkelen?


this blog is posted at klantcontact.nl on 1 mei 2014

 

Overstappen van bank doe je zo

Bij onvrede, stap vandaag nog over

Overstappen van zorgverzekering, overstappen van telefoonprovider, overstappen van energieleverancier. Tegenwoordig stappen we elk jaar massaal over om zo verzekerd te zijn van de beste deal, tegen de meest gunstige prijs. Legio websites helpen ons om erachter te komen welke deals het beste bij onze situatie en prioriteiten passen, maar ook de leveranciers zelf helpen je in veel gevallen mee om een keuze te maken. Zo geven ze je een transparant overzicht van wat er bespaard kan worden, geven ze tips die passen bij jou leven en nemen ze de afwikkeling met de andere partij van je over. En niet onbelangrijk dit werkt bevorderend voor de onderlinge concurrentie, wat uiteindelijk jou als klant ten goede komt. Ben je ontevreden, maak een nieuwe keuze, vul je gegevens in en de overstap wordt voor je geregeld. Iedereen doet het.

Maar wat bijna niemand doet is overstappen van bank. Daar sta ik van te kijken. Een 5,4 gaven we onze banken in de allerlaatste peilingen. Een 5,4 dat is een onvoldoende. Geen dikke onvoldoende, net onder de grens, we doen het bijna goed genoeg voor een voldoende, maar toch echt een onvoldoende. Daar gaat het bankwezen op vrijdagmiddag waarschijnlijk geen borreltje op drinken. Banken doen het naar ons idee niet goed genoeg en niet goed genoeg is met andere woorden: banken doen het niet goed.

Screen_Shot_2014-04-10_at_08.22.41

Bank wissel

Dus waarom niet met z’n allen overstappen naar de bank waar we wel een tevreden gevoel aan overhouden? Sinds maart van dit jaar ben ik in het bankwezen gedoken. En dan wel het bankwezen van de internetbank Knab. De enige bank die sinds de crisis is opgestaan als reactie op de oubolligheid van de het huidige bankenlandschap. Deze bank gaat uit van de wereld waarin we nu leven en stelt de eigen regie van klanten en inzichtelijkheid in de manier waarop geld wordt besteed voorop. En net als de eerder genoemde leveranciers, beschikken ook banken gewoon over een overstap service. Desondanks wordt hier zeer weinig gebruik van gemaakt. Dat zet mij aan het denken. Wat maakt de drempel zo hoog dat wij ondanks onze ontevredenheid over onze bank toch afhaken bij de gedachte over te stappen naar een andere bank? Naar mijn idee is dit te wijten aan een combinatie van het onbekende en gebruikersonvriendelijkheid.

De overstap service

Er kunnen natuurlijk verschillende redenen zijn om op te zien tegen een overstap naar een andere bank, maar kies je hier wel voor dan is de wissel eigenlijk zo geregeld. Er is zelfs een website www.overstapservice.nl die aangeboden wordt door de gezamenlijke banken in Nederland. Wat staat me nog in de weg, zou je zeggen. De website zelf! Wat een draak! De woorden overzichtelijkheid en gebruiksvriendelijkheid zijn op deze website verloren gegaan. En waren de inhoud en de vormgeving van de website al niet echt hip, dan is het aanvraag proces dit helaas al zeker niet. Het aanvraag proces loopt als volgt:

  1. Jij als klant stuurt een op de website te downloaden formulier met handtekening naar je nieuwe bank naar keuze
  2. Bankmedewerker voert gegevens – handmatig – in bij het Equens portaal
  3. Bankmedewerker faxt deze gegevens naar oude bank
  4. Oude bank geeft akkoord via fax of via het portaal
  5. De overstap service wordt gestart

Waarom is dit proces zo uit de tijd? Brieven versturen met de post, handmatig invoeren van gegevens, faxen?! Gelukkig zal de secure email op korte termijn de fax gaan vervangen, maar laten we hele proces alsjeblieft digitaliseren! Veel meer van deze tijd. Ik denk aan de hoeveelheid extra handmatig werk die op de service desk van Knab wordt verricht om ondanks deze inefficiënte procedure – waar wij niet onderuit komen: de regels en voorwaarden voor de overstap service zijn namelijk vastgelegd en voor elke bank hetzelfde – het onze klanten zo makkelijk mogelijk te maken om over te stappen. De Algemene Voorwaarden van de Overstapservice stammen net als de website uit 2009/2010. Een poging van Knab om de voorwaarden te herschrijven in een leesbare variant werd niet gewaardeerd. Knab werd gesommeerd gebruik te maken van hetzelfde onduidelijke taalgebruik net als alle andere banken. Aldus de gezamenlijke overstap service. Waar ik ook een grote voorstander van ben is het behoud van bankrekeningnummer bij de overstap. Net als het behoud van telefoonnummer bij een overstap. Wel zo handig. Doordat we tegenwoordig gebruik moeten maken van het IBAN nummer, waar de naam van de bank in verwerkt zit, is dit niet meer mogelijk. Nog een punt dat de overstap tussen banken moeilijker maakt. Ik vraag me af, al die Nederlandse banken die zich bij dit initiatief hebben aangesloten, staan ze hier wel achter? Willen ze wel concurrentie tussen banken of durven ze dit stiekem toch niet aan? Ze faciliteren het op deze manier in ieder geval niet. Of is het antwoord simpel en is het gewoon te wijten aan de oubolligheid? Dit alles riekt een beetje naar service tot aan de drempel van eigen achterdeur. Dat we allemaal prediken dat de klant bij ons koning is moeten we zeker blijven doen. Maar hou deze visie dan ook vast als de klant besluit om voor een andere aanbieder te gaan. Laten we de klant dan nog steeds behandelen als koning en hem netjes begeleiden naar zijn nieuwe onderkomen. Zodat we toch nog een positief gevoel bij de klant achterlaten, die deze hopelijk ’one day’ zal ventileren tegenover andere potentiële klanten.

Een fluitje van een cent

Zoals ik al eerder aangaf is het antwoord op mijn vraagstuk tweeledig waarvan de onbekendheid met de overstap service een onderdeel is. Om deze blog af te sluiten wil ik jullie dan natuurlijk overweldigen met de voordelen van de overstap service, want die mogen absoluut niet vergeten worden. Het behoeft alleen je handtekening en het volgende wordt, gedurende 13 maanden, voor je geregeld:

  1. Je oude bank wordt geïnformeerd
  2. Je automatische incasso’s worden voortaan van je nieuwe rekening afgeschreven
  3. Al je inkomsten, zoals salaris of belastingteruggave, komen voortaan binnen op je nieuwe bankrekening
  4. Alle bedrijven en instanties die automatisch bij jou incasseren worden geïnformeerd over je nieuwe rekeningnummer
  5. Persoonlijke hulp om te bepalen welke instanties en personen, die niet automatisch bij je incasseren of bijschrijven, je nieuwe rekeningnummer eveneens moeten weten
  6. Op de hoogte gehouden worden of de overstap goed verloopt.

Na afloop ben je volledig gewisseld van bank. Succes!


this blog is posted at klantcontact.nl on 22 April 2013

 

Gamification vs. Serious Games

Gamification en serious games… Twee begrippen die verwant zijn aan elkaar maar toch echt een andere betekenis hebben. Wie is wie en wat is wat? Fouten worden snel gemaakt tijdens de uitleg van de verschillende begrippen, maar ook de interpretatie van het woord kan voor verwarring zorgen. In deze blog zal ik de verschillen verhelderen.

Plaatje_Serieus_Game_vs_gamification

 

Wat hebben ze dan wel gemeen?

Ondanks dat gamification en serious games vaak met elkaar worden verward, delen ze een aantal grote gelijkenissen. Ten eerste zijn serious games ’serious business’, net als gamification buiten Europa al trending en binnen Europa sterk in opkomst. Ze zijn beide gebaseerd op games, maken gebruik van de denkwijze achter games en tijdens de ontwikkeling wordt er vooral gekeken vanuit het perspectief van een game designer. Maar de grootste gelijkenis is dat hun hoofddoel niet op het gebied van vermaak ligt, wat bij gamen wel zo is. Gamification en serious games zetten game elementen in om een non-entertainment doel te behalen. Maar ondanks deze grote gelijkenissen zijn er nog veel meer grote verschillen tussen de twee begrippen.

Serious games

Een serious game wordt ook wel een non-entertainment game genoemd, een spel dat niet puur voor het vermaak is ontwikkeld. Bij een serious game wordt de werkelijke situatie zo realistisch mogelijk nagebootst, in de vorm van bijvoorbeeld een videogame, rollenspel of simulatie. Het kan er uitzien als een game en voelen als een game, maar een nuttige toepassing staat bij een serious game centraal en deze kan zeer uiteenlopend zijn. Van educatie door middel van een videogame tot bewustwording in de vorm van een rollenspel. De games zijn praktijkgericht en door toevoeging van game elementen wordt er op een uitdagende manier iets geleerd of overgebracht. Ze worden dan ook veel ingezet voor voorlichting, educatie en training. Binnen Nederland terug te zien op gebieden als onderwijs, defensie en veiligheid, gezondheidszorg en mobiliteit. Doordat de werkelijkheid wordt nagebootst, krijgt de deelnemer de kans om risico’s te nemen en fouten te maken die hij in de werkelijkheid zou vermijden. De fouten hebben geen directe consequenties voor zijn werkprestaties want het speelt zich af buiten de werksetting. En naarmate de situatie realistischer is nagebootst, wordt ook de kans groter dat de deelnemer de verworven kennis of vaardigheden in de praktijk zal toepassen. Een serious game is tijdelijk van aard. De game wordt gespeeld en ook weer afgesloten.

America’s Army: meest breed ingezette serious game

Een van de bekendste en grootste voorbeelden van een serious game is: America’s Army. Deze game werd ontwikkeld in opdracht van het Amerikaanse Ministerie van Defensie en bootst, in een videogame, een militaire carrière na om jongeren te motiveren zich aan te sluiten bij het Amerikaanse leger. In de game dient de speler eerst een aantal stevige trainingen af te ronden voordat deze zich kan uitleven op een missie. Al spelend wordt duidelijk wat je te wachten staat als je je aansluit bij het leger. Drie jaar na lancering in 2002 stonden er zes miljoen online spelers geregistreerd. De game is inmiddels overgekocht door een spelontwikkelaar en kan op http://www.americasarmy.com online worden gespeeld.

Gamification

Waar een serious game een uitgewerkte game betreft, is gamification het inzetten van speltechnieken in een non-game context. Je pakt dus facetten uit een spel en voegt deze toe aan bijvoorbeeld de werkvloer. Je kunt punten toevoegen, badges, leaderboards, missies, quests en gebruik maken van sociale interactie. De game elementen worden verweven met de bedrijfsprocessen. Dit alles is gebaseerd op de psychologie die achter games schuil gaat, denkende aan autonomy, mastery, purpose en relatedness. Het gaat om mensen via beloning intrinsiek te motiveren en betrokken te krijgen. Gamification is evenals een serious game ook breed inzetbaar. Het wordt veel gebruikt door bedrijven voor marketingdoeleinden om klanten aan hun merk te binden, om de betrokkenheid bij personeel te vergroten en gedragsverandering in bedrijfsprocessen te bewerkstelligen. Gamification is niet een op zichzelf staand spel. Een belangrijk verschil tussen een serious game en gamification is dat een serious game de werkelijkheid nabootst, het maakt een spel van de werkelijkheid. Terwijl gamification van de werkelijkheid een spel maakt. Een spel dat zich afspeelt binnen de werksetting. Door alleen de dagelijkse werkzaamheden uit te voeren bevindt de werknemer zich al in de game en speelt hij mee.

3 x 3 = 9

In een eerdere blog gaf ik al een aantal voorbeelden van gamification, maar ik ga nu een voorbeeld schetsen dat op een hele simpele wijze de bedoeling van gamification uitlegt. Namelijk de stickertjes die we vroeger, en ook nu nog, kregen voor het uit ons hoofd leren van het tafeltje van 3. Of welk ander getal tussen de 0 en de 10 dan ook. Simpelweg het belonen van dit taakje met een stickertje, dat is gamification.

De belangrijkste verschillen op een rij:

  • Serious games maken gebruik van complete speltoepassingen
  • Gamification gebruikt spelelementen in een bestaand proces
  • Serious games maken een spel van de werkelijkheid
  • Gamification maakt van de werkelijkheid een spel
  • Serious games spelen zich af buiten de werksetting
  • Gamification speelt zich af binnen de werksetting
  • De effecten van serious games zijn fictief
  • De effecten van gamification hebben een directe invloed op de werkelijke bedrijfsprocessen

this blog is posted on Klantcontact.nl at 5 maart 2014

 

Contact center? Weg ermee!

Wat als ik jullie kan vertellen dat het klassieke contact center van vandaag in de toekomst niet meer zal bestaan. Vreemd. Hadden we niet besloten dat een goed contact center doorslaggevend is voor een optimale customer experience en daarmee een grote waarde toevoegt aan een bedrijf. Bedrijven onderscheiden zich tegenwoordig immers door hun relatie met de klant. En toch zie ik een al bestaande trend de potentie hebben om het klassieke contact center te vervangen.

Verschuiving van focus customer service

De druk op bedrijven is hoog. Klanten stellen torenhoge eisen aan de service die hen geleverd wordt, maar daarentegen is het belang van efficiëntie vanuit economisch oogpunt cruciaal. We willen dat onze klanten de volmaakte customer experience beleven, maar even kort door de bocht: het moet wel uit kunnen! Het is al bekend dat de focus van customer service zich daardoor aan het verschuiven is. Selfservice en crowd service zijn daar twee belangrijke voorbeelden van. Selfservice draait gewoonweg om zelfbediening. Bij crowd service creëert het bedrijf samen met zijn klanten een community die tot dienst staat van hun klanten. Naar verwachting zal in 2020 het typische contact center, de agents achter hun computers, zijn gedaald van 75% naar 20%. Daarentegen groeit de selfservice van 20% naar 40% en zal crowd service van een bescheiden 5% een aandeel krijgen van 40%.(1) Heel mooi natuurlijk dat bedrijven samen met hun klanten een gedegen customer service neerzetten, maar het kan nog veel mooier! Neem een voorbeeld aan het recent geïntroduceerde Google Helpouts.

Google Helpouts
Enkele maanden geleden introduceerde Google een nieuwe video-hulpdienst genaamd Google Helpouts. Google Helpouts maakt het mogelijk om professionals met hulpzoekenden te verbinden. ‘Real help, from real people, in real time’ aldus Google. Iedereen kan zich aanmelden. Hangt je relatie aan een zijden draadje en kun je wel wat advies gebruiken of ondervind je problemen bij het uitzoeken van een camera beveiligingssysteem voor in je huis? Hulp uit uiteenlopende vakgebieden wordt aangeboden en gevonden op Google Hangouts. Met uitzondering van professionals uit de gezondheidszorg, zij moeten eerst een test afleggen voordat ze hun diensten op Google Helpouts kunnen aanbieden. Welke professional je kiest, kun je niet alleen bepalen aan de hand van zijn of haar kwalificaties, maar ook op basis van reviews of een score die is toegekend door andere hulpzoekende. En je bepaald je eigen tarief, gratis of bijvoorbeeld per minuut of per sessie. Dus denk je iemand van dienst te kunnen zijn of ben je zelf opzoek naar een antwoord bezoek dan vooral de website van Google Hangouts.

Contact centers van de toekomst

Maar dan. De opkomst van social media stelt bedrijven in staat hun klanten een efficiënte en sociale service te bieden. Wat als bedrijven met het bovenstaande idee van Google Helpouts hun contact center vorm zouden geven. Wat bedrijven in dat geval nodig hebben is een ‘customer service’ platform voor iedereen toegankelijk of je klant bent of niet. Binnen deze digitale omgeving kunnen klanten hun vragen aangaande het product of dienst dat het bedrijf biedt openbaar maken. Andere bezoekers van het platform kunnen op deze vragen reageren. Voelt iemand zich dus bekwaam om deze klant bij te staan bij de betreffende hulpvraag, ik noem deze persoon voor de duidelijkheid de ‘helper’, dan maakt hij dit kenbaar aan het bedrijf. Ook dit loopt via het platform. Het bedrijf komt samen met de ‘helper’ een bedrag overeen wat dient als ‘salaris’ en de klant kan worden geholpen. Het bedrag zou bepaald kunnen worden aan de hand van beroep, ervaring en voorgaande beoordelingen van andere klanten. Want door gebruik te maken van een sociaal platform wordt het ook mogelijk om de ‘helpers’ een beoordeling toe te kennen voor hun geleverde diensten. Vanzelfsprekend uitermate geschikt om te gamificeren.

Het voordeel van dit customer service platform is dat het in dienst hebben van agents overbodig wordt, geen ziekteverzuim, uitval of andere vervelende zaken omtrent personeel. Geen medewerkers meer om aan te sturen, haal die managementlaag er maar tussenuit. Er is geen sprake meer van huur- of onderhoudskosten van kantoorpanden, geen apparatuur en ga zo maar door. Kostenbesparend? Ik dacht het wel. Een efficiënte manier van werken en je klanten worden toch te woord gestaan. Dus de persoonlijke interactie en de persoonlijke band met je klanten blijft intact. Mooi toch! Denk er maar eens over na.


 

1. http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/the-future-of-customer-service-from-personal-to-self-to-crowd-service

this blog was posted on klantcontact.nl at 10 december 2013

Gamify a Contact Center?

Contact Center agents zijn de helpers. Zij bieden de service van het bedrijf. Ze staan ons bij bij al onze problemen. Maar zoals er overal problemen kunnen ontstaan, kan dit ook op een contact center. Wie helpt onze helpers? Bellen zij het contact center voor contact-center-problemen? In mijn eerste blog beschreef ik ‘Gamification’. De link tussen gamification en contact centers zal ik hier verder uitleggen. Maar voordat we bij deze oplossing komen wil ik eerst het probleem wat duidelijker schetsen.

Een van de belangrijkste problemen die zich voordoet in een contact center is het verlies van betrokkenheid en voldoening onder de agents.1 Contact centers maken een snelle groei door van zo’n 40% per jaar wereldwijd. Maar zelfs bij de contact centers die hun focus hebben liggen op kwaliteit in plaats van kwantiteit is het contact center werk op zichzelf een veeleisende, repetitieve en vaak stressvolle baan. Dit weerspiegelt in een hoog niveau van ziekteverzuim[1] .Andere meespelende factoren zijn het gebrek aan complexiteit van het werk, het gebruik moeten maken van vastgestelde scripts en weinig ruimte voor de agents om te innoveren en proactief mee te denken. Een gevoel van autonomie en controle is daardoor ver te zoeken en het gevoel van verveling neemt juist toe[2]. Gebleken is dat juist een gebrek aan complexiteit in werk gerelateerd is aan de lage betrokkenheid onder agents in hun organisatie. Monotonie is een van de meest voorkomende redenen voor agents om hun baan op te zeggen[3]. En dat willen we niet. We willen een sterke langdurige relatie met onze agents en om dat te realiseren is het belangrijk om betrokkenheid onder je agents te creëren[4].

Example - Tracebuzz

Oke, aan de hand van onderzoeken kunnen we dus vaststellen dat agents zich over het algemeen eigenlijk best weleens vervelen. En daar komt logischerwijs ‘Gamification’ om de hoek kijken. Gamification tracht werk namelijk leuker en uitdagender te maken. Ik schets het plaatje: ik als agent start in de ochtend mijn computer. Hey, mijn gebruikelijke scherm maar dan incl. een gamification feedback bar. (zie bovenstaande afbeelding) Wat zie ik.. ik sta op nummer 8 in de ranking. Eens even kijken of ik dat vandaag kan verbeteren. Zal ik wat meer lastige telefoontjes oplossen? daar scoor ik gelijk veel punten mee. Done! Aantal punten erbij en weer een plekje omhoog in de ranking. Misschien heb ik daarmee ook nog een ‘moeilijkheidsgraad-badge’ gewonnen. En het mooie is mijn collega’s kunnen dit direct inzien. Dus een knipoog van de buurman die meteen een tandje harder aan de slag gaat is te verwachten.

Het mooie aan het gamificeren van een contact center is dat ze veel input krijgen en dus veel triggers die het gamification systeem kan gebruiken. Denk aan telefoon centrales, klant feedback (NPS), work force management tools, CRM tools en E-learning. Het overbrengen van de feedback uit het gamification systeem naar de agent is simpel. De agent zit tijdens zijn werk al voor een scherm en daar wordt eenvoudig een feedback bar aan toegevoegd. Op deze manier is het goed mogelijk om het gedrag van je agents te sturen. Buiten het leuker maken van werk helpt gamification namelijk ook bij het behalen van bedrijfsdoelstellingen.


1. Lewig, K.A. & Dollard M.F. (2003) ‘Emational dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers’. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12:4, 366-392

2. Wegge, J. (2006) ‘Work motivation, organizational identification, and well-being in call centre work, An International Journal of work, Health & Organizations, 20:1, 60-83

3. Greber, S. et al. ([2003] 2010) ‘Working conditions, well-being, and job-related attitudes among call centre agents’, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12:4, 341-365.

4. Zichermann, G., & Linder, J. (2010) Game-based Marketing: Inspire Customer Loyalty Through Rewards, Challenges and Contests. New Jersey: John Wiley & Sons, 2010

This blog was posted at klantcontact.nl at 30 oktober 2013

Quote

Customer service that never sleeps

New York, New York.. Afgelopen week bevond ik mij in deze bruisende stad voor een bezoekje aan ‘The Next Web Conference’. Een tweedaags durende internet & technologie conferentie voor start-ups, investeerders en andere tech-lovers. Twee dagen vol inspirerende sprekers, creatieve start-ups en een slopende hack battle, zoals deze natuurlijk behoort te zijn. Erg opvallend en ook interessant voor ons als customer service experts was de opening die werd verzorgd door Rachel Haot, CDO New York. CDO als in Chief Digital Officer of New York.

De manier waarop klanten informatie zoeken en communiceren veranderd snel. Door de explosieve groei van het gebruik van social media zijn klanten tegenwoordig 24/7 verbonden. En steeds meer organisaties zijn zich ervan bewust hoe belangrijk een goed ingerichte customer service is. Een uitzonderlijke customer service wordt in de toekomst het wapen om de strijd met je concurrenten aan te gaan. Het onderscheidt je van de rest dus maak gebruik van alle kanalen die er beschikbaar zijn, oftewel Omnichannel. Omnichannel houdt in dat de klant toegang kan krijgen tot een product of service via het kanaal waar zijn voorkeur ligt: mobiel, internet, email, catalogi, fysieke shops enzovoorts.

Gebleken is hoe lager de inspanning die een klant moet leveren om zijn probleem opgelost te krijgen, hoe hoger de loyaliteit.(1) En hoe we onze klanten deze unieke service kunnen verschaffen, daar komt de eerder genoemde Rachel Haot in beeld. Tijdens haar opening was ik verrast door de manier waarop New York, een van de grootste metropolen van de wereld, zijn inwoners ‘served’. Daar kunnen we wat van leren.

Rachel Hoat geeft leiding aan het project NYC Digital. De missie van dit project is het omtoveren van New York in The World’s Leading Digital City. Daarbij wordt ingezoomd op vijf hoofdonderwerpen: internettoegang, onderwijs, openbaarheid van bestuur, betrokkenheid en industrie. Het onderwerp betrokkenheid, ook wel Engage NYC genoemd, is een van de onderwerpen waar ik het met jullie over wil hebben. Engage NYC heeft als doel het zo effectief mogelijk inzetten van social media om de New Yorkers van informatie te voorzien, ze te dienen en de betrokkenheid te verhogen. Zoals ze zelf zeggen: ‘Your one stop shop for all things New York.’ Dit wordt op de volgende wijze gerealiseerd:

Twitter
Via Twitter kunnen de New Yorkers op de hoogte worden gehouden van dringende meldingen. Staat het verkeer ergens vast? (Ja, naar mijn mening overal, maar dat terzijde._ Zijn er nog evenementen gepland bij u in de buurt? En wat is de burgemeester op dit moment aan het doen?

Facebook
Op de eigen Facebook pagina hebben de New Yorkers alle informatie die ze nodig hebben op een plek. Video’s, nieuwe initiatieven en ook polls en evenementen-kalenders kunnen ze hier inzien. Ze kunnen contact maken met andere New Yorkers en nieuws delen met vrienden.

Tumblr
Op deze blog worden zeer regelmatig updates gepubliceerd over onderwerpen die relevant zijn voor de New Yorkers. Onderwerpen als scholen, banen en andere zaken rondom de stad worden hier besproken. Aankondigingen, exclusieve foto’s en video’s van evenementen in de stad als ook video’s die vaak gestelde vragen over de stadsdiensten kunnen beantwoorden. New Yorkers kunnen hier bladeren door blogs, ze delen of rebloggen. En ook erg ‘engaging’ ze kunnen met de #AskMike functie een vraag stellen aan hun eigen burgemeester Bloomberg.

Foursquare
Verdien hier je eigen Big Apple Badge! New Yorkers vinden hier de beste plekjes van hun stad. Wat ze maar willen, naar een museum, zwemmen, wandelingetje door Central Park en ze kunnen hier tevens ook meer te weten komen over de plek waar ze zich bevinden. Door in te checken op Foursquare krijgen ze toegang tot leuke, nuttige feiten en ze kunnen er ook nog punten mee verdienen. En ja, dat is inderdaad Gamification.

Bitly
Om ervoor te zorgen dat de New Yorkers er zeker van kunnen zijn dat ze zich op een officiële overheidswebsite bevinden is er de NYC Gov Bitly Shortlink.

Al deze inspanning zijn niet voor niks. Het afgelopen jaar heeft het bereik van New York’s social media zich uitgebreid tot 2,4 miljoen volgers over meer dan 280 kanalen, zijn er 10 apps ontwikkeld en is het project erkent met een aantal prijzen.

Een ander niet-te-missen thema tijdens dit congres of gewoon in het algemeen is Big Data. Wat kun je als beheerder van een grote customer-database, welke voordelen kunnen we daaruit halen? Big data geeft ons de mogelijkheid om meer inzicht te krijgen in de voorkeur van onze klanten, waar ze zich bevinden of hebben bevonden, wat ze doen en hoe ze zich voelen. Met als uiteindelijke doel een klantenprofiel van de klant te schetsen zodat we hem of haar beter kunnen bedienen. Data rond de klant kan worden verzameld vanuit alle producten of services, waar de klant gebruik van maakt, die verbonden zijn met het internet. Zoals bijvoorbeeld Nike+ dat doet, het voorbeeld dat ik eerder beschreef in mijn vorige blog.

Dus alleen telefonisch klantcontact volstaat niet meer, maar dat weten we allemaal al. Is dit dan het einde van de callcenters? Geen zorgen Ovum voorspelt dat in 2015 nog steeds 60% van de problemen telefonisch door de klant worden doorgebeld (2) Maar zouden we dan middels big data het klantcontact kunnen gaan voorspellen en kunnen we onze klanten in de toekomst telkens een stap voor zijn? Verras je klant voordat deze jou verrast. Zal Work Force Management dan tot de verleden tijd gaan behoren?


 

1. http://www.marketingfacts.nl/berichten/klantenservice-strategie-met-customer-effort-score-als-kpi

2. http://ovum.com/section/home/

this blog is posted at klantcontact.nl on 17 oktober 2013